Autores: Carlos Augusto Laffitte Mineto - PUC-PR
                 Luiz Fernando Ballin Ortolani - GAC

INTRODUÇÃO

Os artigos selecionados complementam os conceitos de gerenciamento dos recursos de informação e do processo de tomada de decisão apresentados por Abreu e Laudon & Laudon, ampliando a relação desses tópicos com os produtos, serviços e sistemas de informações. Estes, considerados cada vez mais como fundamentais para a competitividade das empresas no atual ambiente do mercado globalizado.

Eduardo Amadeu Dutra Moresi, autor do artigo sobre valor dos sistemas de informação, é doutorando em Ciência da Informação na Universidade Nacional de Brasília. Mônica Erichsen Nassif Borges exerce atividades acadêmicas na Universidade Federal de Minas Gerais, nas áreas de informações tecnológicas com ênfase na indústria.

AS EMPRESAS E A INFORMAÇÃO

As transformações econômicas, sociais, culturais e políticas dos últimos anos, iniciadas durante a década de 80, construíram um ambiente altamente instável, em mudanças contínuas, no qual estão inseridas as empresas. Os modelos conceituais vigentes - taylorista, fordista - com os princípios da sociedade industrial e da produção em série, não mais se ajustam a esse ambiente.

O mercado exige hoje um modelo produtivo flexível - no sentido de adaptar-se às variações de demanda, de características de qualidade, de customização e personalização para as necessidades e gostos do cliente - e visão sistêmica e integrativa, de processos, para disponibilizar produtos e serviços em tempos cada vez menores.

Para poder atender aos requisitos desse mercado, Borges coloca como fator fundamental o conhecimento. Em produtos e serviços, o valor está no conhecimento neles embutido; para os países, gerando o seu poderio econômico internacional; para as empresas, pela habilidade de prover respostas, em tempo hábil, com produtos e serviços para atender à crescente diversidade de necessidades, valores e estilos de vida; para os indivíduos, pela exigência de alto grau de competência, pensamento crítico1 e estratégico. Como fator comum a todos esses agentes, a necessidade e capacidade de se adaptar a mudanças.

1 "Suspensão sustentada de julgamento com a consciência de múltiplas perspectivas e alternativas." (Laudon, 1999)

Borges caracteriza, assim, a Sociedade do Conhecimento e destaca o papel da informação nesse contexto, como recurso essencial para o processo de tomada de decisão que se apresenta não só em maior número, como de forma cada vez mais rápida. Moresi complementa tal relação: "Hoje em dia, existe o consenso de que na sociedade pós-industrial, cuja economia assume tendências globais, a informação passou a ser considerada um capital precioso equiparando-se aos recursos de produção, materiais e financeiros. O que tem sido relevante é a mudança fundamental no significado que a informação assume na nova realidade mundial de uma sociedade globalizada: agora informação não é apenas um recurso, mas o recurso. A aceitação desta idéia a coloca como recurso chave de competitividade efetiva, de diferencial de mercado e de lucratividade nesta nova sociedade."

As colocações de Moresi corroboram a visão de Ortolani, com relação à importância da informação para a competitividade das empresas, pois destaca que na nova economia, flexibilidade e tecnologias de tratamento de informações são vitais, sendo o computador o mais importante. Essas tecnologias permitem maior produtividade e qualidade, e a elaboração de produtos e serviços para pequenos mercados e até mesmo para clientes individuais. As organizações estão se tornando redes flexíveis que usam a informação para integrar operações e como recurso estratégico. (Ortolani, 1997)

Aplicando a análise crítica aos tópicos apresentados com base nos artigos referenciados, concorda-se com a necessária mudança do perfil das empresas, face a exposição atual a mercados altamente competitivos, exigindo organizações mais flexíveis quanto ao seu funcionamento e capacidade de adaptação ao ambiente de atuação. Contudo, há pouca ênfase em outro componente fundamental ao sucesso organizacional, o fator humano e muito destaque à tecnologia. Não que esta não seja importante para as empresas de sucesso, mas pela sinergia necessária desses fatores.

CLASSES DE INFORMAÇÃO

Moresi conceitua a informação como estruturas significantes com a competência de gerar conhecimento no indivíduo ou em sua organização. Trata-se de um bem abstrato e intangível. Segundo Borges, detona mudanças na economia, política, processo produtivo e nas relações de trabalho, exigindo das empresas a necessidade de maior organização, competência e agilidade decisória.

Para melhor compreensão deste texto, apresenta-se a classificação das classes de informação, segundo Moresi:

• Dados: itens que representam fatos, textos, gráficos, imagens estáticas, sons, vídeos (imagens dinâmicas). São sinais não processados, correlacionados, integrados, avaliados ou interpretados de qualquer forma;

• Informação: são os dados tratados, apresentados de forma inteligível às pessoas que irão utilizá-los;

• Conhecimento: informações analisadas e avaliadas sobre a sua confiabilidade, relevância e importância. Obtido pela interpretação e integração de vários dados e informações. Não é estático, modifica-se pela interação com o ambiente - da empresa, do indivíduo - processo denominado de aprendizagem;

• Inteligência: conhecimento sintetizado e aplicado a uma determinada situação, usado com julgamento e intuição pelo tomador de decisão e visualização completa da situação. Constitui-se numa atividade puramente humana, com base na experiência e intuição, obtida/desenvolvida pela capacidade de síntese.

Para melhor ilustrar os conceitos de Moresi, apresenta-se um exemplo extraído do relatório de análise estratégica do Gartner Group (Brethenoux,1996), instituto de pesquisas na área de tecnologia da informação, o qual relaciona os conceitos acima aos sistemas de informações e ao processo de tomada de decisão.

Observe o exemplo, na página seguinte.

A qualidade da informação é abordada por Moresi, considerando os três níveis hierárquicos de uma organização: estratégico - que chama de institucional - intermediário ou gerencial, também conhecido como tático, e o nível operacional. Naquele nível, as decisões contemplam os objetivos e estratégias empresariais. O interesse é por informações do ambiente externo e do ambiente interno da organização. As informações para os executivos visam monitorar e avaliar o desempenho, planejamento e decisões de alto nível.

Para o nível intermediário, as informações de interesse visam facilitar o processo de escolha e captação de recursos, bem como a execução dos planos de ação para os objetivos estratégicos. Interessam as informações presentes sobre o ambiente externo e interno, bem como aquelas que permitem monitorar e avaliar seus processos.

Fonte: (Gartner Group, 1996)

O nível operacional trabalha com decisões ligadas à execução cotidiana e eficiente das tarefas, com enfoque essencialmente técnico. Para esses profissionais, as informações de interesse são aquelas que permitem executar as suas atividades e tarefas, no espaço geográfico sob sua responsabilidade.

Combinando as colocações de Moresi, apresenta-se uma tabela elaborada por Oliveira (Oliveira, 1993): Necessidade de Informações por Categoria de Decisão:

Característica da Informação	Nível Operacional	Nível Gerencial	Nível Estratégico
Fonte	Principalmente interna		Principalmente externa
Âmbito	Bem definido, estreito		Muito amplo
Nível de agregação	Detalhado		Agregado
Horizonte de tempo	Histórico		Futuro
Circulação	Muito circulada		Pouco circulada
Acuidade exigida	Alta		Baixa
Freqüência de uso	Muito freqüente		Menos freqüente

Fonte: adaptado de (Oliveira, 1993)

A informação gerencial de qualidade, aquela destinada para o processo de tomada de decisão, possui, segundo Bio (Bio, 1993), as seguintes características:

• comparativas: permitem comparar o planejado vs. realizado;

• confiáveis: informações erradas ou distorcidas podem ser pior do que a falta de informação;

• oportunas: gerada e disponibilizada em tempo hábil;

• com nível de detalhe e atualização adequados: nível de detalhe apropriado ao usuário (cliente) da informação e que permita a tomada de decisão;

• destaque às exceções: destacar informações relevantes.

Observa-se que nas características acima, não são feitas menções quanto ao custo da informação: custos de obtenção e custos de operação (uso). Já Moresi aborda a qualidade da informação pela análise dos seus atributos de valor:

• exatidão, corresponde ao grau de liberdade do erro da informação;

• alcance, corresponde à integralidade da informação;

• conveniência, corresponde à relevância da informação;

• oportunidade, que corresponde ao tempo decorrido no ciclo produtivo da informação e;

• acessibilidade, que corresponde à facilidade com que a informação pode ser obtida pelo consumidor.

Outro ponto muito importante a destacar é que o valor da informação depende do contexto da organização. Uma informação de alto valor para uma empresa em determinada indústria, pode não significar nada para uma empresa inserida num outro contexto. O valor da informação é uma função do efeito que ela tem sobre o processo decisório. (Moresi, 2000)

Com base nas classes de informações de Moresi (Moresi, 2000) e as necessidades de informações de Oliveira (Oliveira, 1993), pode-se combinar graficamente os conceitos:

GERENCIAMENTO DOS RECURSOS DE INFORMAÇÃO

Diante de tanta complexidade do ambiente empresarial, informação, conhecimento e inteligência fazem parte da literatura sobre gestão empresarial, pois constituem fator essencial para o avanço das organizações na idealização de modelos competitivos, base para a estratégia competitiva. (Borges, 1995).

A autora utiliza o termo "inteligência empresarial" para se referir à necessidade da empresa ampliar o conhecimento organizacional2, o qual se constitui no conjunto formado por recursos humanos capacitados, pelos sistemas de absorção (estruturas informacionais, tecnológicas e educacionais internas e externas à organização) e integração permanente dos novos conhecimentos necessários. Além disso, destaca que os serviços de inteligência empresarial devem ser suporte ao processo de tomada de decisão estratégica. Só assim será possível utilizar a informação como ferramenta consistente para se integrar ao processo decisório nas organizações. (Borges, 1995)

2 Inteligência empresarial é definida como "o sustentáculo da gestão estratégica, que consiste essencialmente em saber como, quando e por que meios alternar estabilidade e mudanças, ou inovações, em consonância com os objetivos da empresa e as condições ambientais." (Borges, 1995

Para atingir os princípios da inteligência empresarial, Borges reforça a necessidade da Gerência de Recursos Informacionais (GRI), que age coordenando e integrando os diversos meios (pessoas, fontes de informação e tecnologias) para apoio à gestão estratégica empresarial. Ela, a GRI, possibilita o monitoramento ambiental pela atividade de mapeamento informacional.

Para Moresi, gerenciar os recursos de informação significa atender às necessidades dos diversos níveis administrativos, em termos de informação necessária para o processo decisório.

As fases da Gerência dos Recursos de Informação, segundo Borges: a) levantamento de necessidades de informação, obtenção e definição de fontes; b) coleta - passiva ou ativa, conhecimento de onde buscar a informação relevante para a organização; arquivamento dos dados; avaliação e análise verificando relevância, confiabilidade e precisão, atividade a ser desenvolvida de forma preocupada com a agregação de valor à informação; divulgação, priorizando informações relevantes para cada usuário.

As atividades de Gerência dos Recursos de Informação compreendem os processos de: identificação de necessidades e requisitos de informações, coleta, recebimento e armazenamento, distribuição e uso das informações (Abreu, 1999). A autora considera fundamental a existência de um administrador da informação na empresa, colocando-o como fator de sucesso para a maneira como a informação é reconhecida pela empresa. Cabe a esse profissional gerenciar a ordenação, manutenção e direção das informações, as atividade de obter e disseminar, interna e externamente.

A identificação das necessidades e requisitos de informações inclui a atividade de planejamento do que é necessário em termos de informação. (Abreu, 1999). Borges, acrescenta que os tomadores de decisão devem participar desse processo.

O processo seguinte é denominado coleta. Nele, busca-se identificar as principais fontes de informações de interesse da empresa. Segue-se o processo de recebimento e armazenamento. O responsável pela função de GRI deve identificar a forma e meios para a obtenção das informações, estejam elas interna ou externamente à organização. A etapa seguinte visa mapear os pontos de utilização da informação. Não é suficiente ter a informação, apresentada de forma adequada, se ela não chega ao seu local de uso. Este processo é denominado distribuição. Por último, o gestor das informações da empresa atua no uso das informações, se possuem a qualidade necessária e como fazem uso das informações. (Abreu, 1999)

GESTÃO DOS RECURSOS DE INFORMAÇÕES E O PROCESSO DECISÓRIO

A Gestão dos Recursos de Informação visa tratar a informação como um recurso da empresa, que tem custo e valor. Para isso, pode se valer dos sistemas de informação para aumentar a capacidade de criar e reter conhecimento organizacional e na melhoria do processo decisório (Moresi, 2000). Borges cita que a informação somente cumpre o seu papel, quando integrada à organização como recurso fundamental no planejamento, na definição de estratégias e na tomada de decisão. (Borges, 1995).

Portanto, a tomada de decisão é o fator comum destacado pelos autores, que também apontam formas de melhorar o processo decisório: necessidade do usuário saber definir com clareza as suas atividades e explicitar suas necessidades informacionais (Borges, 1995); informações gerenciais de qualidade (Bio,1993); criação de consciência estratégica e preparação de executivos, técnicos, operários e subordinados para a captação de informação de interesse da empresa (Borges, 1995); priorizar informações relevantes para cada usuário (Borges, 1995); personalizar a forma de apresentação da informação (Moresi, 2000); utilizar ferramentas de modelagem e apresentação 3 (Moresi, 2000); utilizar metodologia para desenvolvimento de sistemas de informações voltada para a determinação das necessidades, a organização, a disseminação e a representação da informação, com o objetivo de otimizar a cadeia de valor do sistema (Moresi, 2000); o uso do pensamento crítico e análise e entendimento de problemas segundo as perspectivas técnicas, organizacionais e das pessoas (Laudon, 1999).

3 Segundo Moresi, a qualidade da informação pode ser ampliada usando recursos/ferramentas para: mostrar atividade atual ou histórica; prognóstico de atividade futura; simulação dos efeitos de diferentes decisões (se...então), recomendação das melhores decisões. (Moresi, 2000)

CONCLUSÃO

O papel dos gestores de uma organização exige fortemente a tomada de decisão, reconhecendo o contexto organizacional da empresa, cada vez com mais freqüência e em menor tempo. O trabalho do gestor não se encerra aí, pois após a decisão tomada, é necessário implementá-la e acompanhar os resultados.

Informação é o recurso essencial para a tomada de decisão. Aplicando adequadamente os conceitos apresentados de Gerenciamento dos Recursos de Informação, informações com valor tendem a estar disponíveis na forma, agregação, quantidade, local e tempo exigidos na tomada de decisão.

A competitividade de uma empresa no mercado atual é diretamente proporcional à sua capacidade de obter informações, processá-las e disponibilizá-las aos usuários de forma rápida, segura, econômica e oportuna.

QUESTÕES PARA DISCUSSÃO:
1. Avalie se em determinadas situações você adotou ou não o pensamento crítico. Deveria tê-lo adotado nessas situações?

2. Como é possível identificar se uma empresa adota o Gerenciamento dos Recursos de Informação?

3. Quais as suas contribuições para a melhoria do processo decisório da sua organização?

REFERÊNCIAS

[Abr1999] ABREU, A. F. Apostila de sistemas de informações gerenciais: uma abordagem orientada aos negócios. Florianópolis: IGTI - UFSC, 1999.

[Bio,1993] BIO, S. R. Sistemas de informações: um enfoque gerencial. São Paulo: Atlas, 1992.

[Bor1995] BORGES, M. E. N. A informação como recurso gerencial das organizações na sociedade do conhecimento. Ciência da Informação, Brasília, v. 24, n. 2, p. 28-43, jan./abr. 1995

[Bre1996] BRETHENOUX, E.; DRESNER, K.; BLOCK, J. Data Warehouse, data mining and business intelligence: the hype stops here. Stanford, Gartner Group, October 28, 1996. (Strategic Analysis Report).

[Lau1999] LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: LTC, 1999. 389 p.

[Mei1990] MEIRELLES, F. S. Administração da implementação dos recursos de informática. São Paulo, 1990. Dissertação (Doutorado) -EAESP, Fundação Getúlio Vargas, 1990.

[Mei1994] MEIRELLES, F. S. Informática: novas aplicações com microcomputadores. 2. ed. São Paulo: McGraw Hill, 1994.

[Mor2000] MORESI, E. A. D. Delineando o valor do sistema de informação de uma organização. Ciência da Informação, Brasília, v. 29, n. 1, p. 14-24, jan./abr. 2000

[Oli1993] OLIVEIRA, D.P. R. Sistemas de informações gerenciais: estratégias, táticas, operacionais. São Paulo: Atlas, 1993.

[Ort1997] ORTOLANI, L. F. B. Produtividade da tecnologia da informação: evidência e indicadores da administração pública no Paraná. 1997. 126 f. Dissertação (Mestrado) - EAESP, Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, 1997.