Autor: Domingos Augusto Nazario

Histórico

O nosso conhecimento sobre as necessidades de administrar os ambientes de processamento vem do ambiente de mainframe.

Todos os aspectos sobre a administração, como backups, organização dos discos, padronização de nomes, forma de utilização das áreas em discos, definição de horários para manutenção, forma e periodicidade de tirar os backups, e outras atividades, já são bastante conhecidas.

No passado tivemos grandes dificuldades para adequar metodologias que atendessem estas necessidades de forma segura, sem prejuízos aos usuários.Quem, dos que utilizam o ambiente de mainframe, não se lembra de alguma dificuldade encontrada quando necessitava de algum destes serviços? O backup necessário não existia; ou algum arquivo em disco foi perdido; ou foi executado algum restore, e o seu programa estava na versão anterior; etc.Estas atividades foram sendo melhoradas, e hoje, para o ambiente mainframe, temos tido poucos problemas, pois a metodologia foi melhorada. A cada erro procurava-se corrigir a metodologia de forma a atender as necessidades.

No início, tirava-se backup das áreas de sistema operacional e áreas de dados de serviços em produção, sem particularizar as necessidades de cada sistema.

As bases de dados foram crescendo e este método tornou-se impossível de ser executado, em função do tempo que demorava, e, além disso, não atendia às necessidades de cada sistema.

Medidas foram adotadas para atender a cada sistema, em particular, visando deixar a aplicação disponível aos usuários o maior tempo possível e, também, que o procedimento fosse exeqüível no tempo restante.

As estruturas das áreas de suporte na Celepar também foram adaptadas para esta plataforma. Assim, temos uma área de Suporte Técnico, uma área de Suporte Operacional, uma área de Suporte à Rede de Teleprocessamento, que foram criadas para atender àquele ambiente, com processamento centralizado e terminais (que posteriormente foram substituídos por micros emulando terminal), impressão centralizada, etc.

Por se tratar de um ambiente centralizado, a administração do ambiente mainframe, torna-se mais fácil. As pessoas envolvidas nesta função são em número bastante reduzido, o ambiente é único, fazendo com que as medidas adotadas por este grupo de administradores tenham que ser obedecidas pelos usuários, sem grandes contestações. Caso a metodologia adotada os prejudique ou não atenda às necessidades de suas aplicações, os usuários têm o direito de reclamar, fazendo com que a mesma seja revista, no global ou naquilo que afete aquela aplicação.

A Mudança

O advento das redes locais em diversas plataformas não alterou as necessidades de gerenciamento que o ambiente mainframe exige. As mudanças ocorreram nas condições e nas ferramentas de apoio para executar estas tarefas. Desta forma, as metodologias têm que ser repensadas, as ferramentas têm que ser aprendidas, as condições de trabalho têm que ser adequadas à nova situação.

Como Começou

A administração dos ambientes de redes locais, que passamos a chamar de AMBIENTE HETEROGÊNEO dada à variedade de tecnologias e sistemas operacionais envolvidos, tornou estas atividades mais difíceis de serem planejadas e executadas.

Inicialmente, quando começou-se a falar em ambientes de microcomputadores e redes locais, dizia-se que a nova plataforma tornaria as coisas muito mais simples de serem feitas. Acreditava-se que bastava ligar o computador, conectá-lo à rede, e todas as ferramentas e facilidades estariam disponíveis. Os softwares estariam muito preparados e testados de forma que não necessitariam de suporte. Se houvessem problemas, bastaria chamar o fornecedor, pois a competitividade faria com que eles se propusessem a resolver todos os problemas.

O tempo passou, a tecnologia avançou, as redes foram implantadas, e começamos a ver que a estória não era bem aquela que nos contavam. Os problemas começaram a aparecer e de forma grandiosa.

De repente, começamos a adquirir, ou nossos clientes adquiriram, microcomputadores, servidores, gerenciadores de redes, etc. E, então, surgiu a necessidade de administrar estes ambientes. O Cliente quer a facilidade, mas os problemas, como gerenciar isto, configurar aquilo, tirar e guardar backup´s, resolver problemas da rede, administrar grupos de usuários, etc., não é com ele. O seu negócio é sentar-se à frente do computador e utilizá-lo, acessar a Internet, fazer seus relatórios, planilhas etc., no que ele está coberto de razão. E este é um dos serviços que prestamos aos nossos clientes, administrar os seus ambientes de redes locais.

Iniciamos a administração de redes locais de uma forma um tanto desorganizada, sem pessoal preparado para isto e sem nenhuma metodologia. Aos poucos, com treinamento de pessoal e alocação destas pessoas nos clientes, as coisas foram tomando um rumo.

O Que Deve Ser Feito

Na realidade, o trabalho de administração de um ambiente informatizado começa na fase de Projeto de informatização. Quando se faz a configuração do ambiente, quantas estações de trabalho serão necessárias? Para que serviços serão utilizados? Que serviços serão executados no servidor? Que dimensionamento o servidor deve ter? Qual gerenciador de rede será adotado?

Seria ótimo se a pessoa que vai administrar este ambiente participasse desta fase. Ela poderia fazer várias sugestões e já teria conhecimento do ambiente que deverá administrar, podendo ir planejando o seu trabalho de administração.

As demais fases da administração destes ambientes seriam a implantação, operação e auditoria, onde devem ser tratadas questões como: segurança lógica, segurança física, manutenções em geral, controles, administração de contratos, entre outras.

Tudo isto deve ser regido por um padrão metodológico, que ora se encontra em fase de adequação ao padrão da MDS da Celepar.

Forma de Atuação

Vemos que, para podermos prestar um atendimento rápido e seguro aos clientes, a forma de atuar e podermos chegar o mais perto possível da solução para seus problemas seria:

• Termos pessoal treinado para a administração dos ambientes. Este treinamento não se resume a conhecimentos do gerenciador de rede adotado naquele cliente especificamente, mas espera-se que este administrador tenha conhecimentos, pelo menos a nível de utilização, de todos os componentes do ambiente, para no mínimo poder identificá-lo ao repassar para níveis superiores de suporte.
  
• O Administrador deve executar as funções acima descritas e tentar resolver problemas até onde alcançar seu nível de conhecimentos. Quando este nível estiver se esgotando, deve ser acionado o primeiro nível de suporte, que deverá estar preparado com pessoal treinado em todos os tipos de plataformas e com maior experiência que os Administradores que atuam na ponta. Nesta Central, que podemos chamar de Help Desk e que hoje, na CELEPAR, encontra-se na DIADI, ficariam centralizados todos os problemas relativos a redes locais.

Este Grupo de Técnicos deve receber todos os problemas, tentar resolvê-los, e quando isto não for possível, deve enviá-lo à área de Suporte competente, e responsabilizar-se pela cobrança da solução e pela resposta ao Cliente.

As demais áreas de Suporte, que na CELEPAR são a DISOP e a GSR/DIRED, devem servir sempre de Suporte de segundo nível a este Help Desk, mas lembrando que a solução dos problemas deve ser passada ao Help Desk para ser aplicada no Cliente.

Nestas áreas de Suporte devem estar lotados profissionais de grande experiência, com grandes conhecimentos sobre todos os produtos instalados nos Clientes. A realidade que estamos vivenciando mostra que a variação de situações é imensa e os problemas aparecem em quantidade muito grande. Sem pessoal treinado, e em quantidade insuficiente para atender a tudo, fica muito difícil atender a demanda atual e futura.

Para as situações que necessitem de pesquisa, por se tratar de produto ou tecnologia desconhecida ou ainda não utilizada, tanto para a solução de um problema específico, em um ambiente já em andamento, como para um projeto totalmente novo, deve-se contar com uma área de pesquisas tecnológicas, como a que na CELEPAR pode identificar-se na GPT. Esta área deve fazer a pesquisa da solução necessária e repassar os conhecimentos sobre o produto pesquisado para a área que o solicitou. Este repasse deve ser formalizado, com documentação, treinamento e tudo o que se fizer necessário para ser colocado em operação normal, sem dependência das pessoas que o pesquisaram.

Com esta forma de atuar, evita-se que as informações fiquem perdidas e propicia-se que:

a) O pessoal do Help Desk fique atualizado e cada vez consiga resolver maior número de problemas, sem necessidade de apoio das demais áreas, na medida que vai adquirindo experiência.

b) As áreas de Suporte, e mesmo as outras áreas de produção, se liberem para novos projetos, à medida que o Help Desk fique mais independente. Permite também que este pessoal se atualize tecnologicamente, uma vez que a área de pesquisa deve repassar os produtos pesquisados, formalmente e com o treinamento necessário.

c) A área de pesquisas não fique presa a rotinas operacionais ou tenha que permanecer dando suporte no ambiente de produção, uma vez que repassados os conhecimentos sobre a pesquisa efetuada para as áreas solicitantes, o pesquisador estará livre para novas pesquisas.