Autor: Claudio Lopes Furquim - GPT

Trabalho apresentado no CONIP´98 - IV Congresso de Informática Pública, na Categoria Serviço Público.

Introdução

O cidadão paranaense, necessitando ser atendido em uma instituição pública para obtenção de algum serviço que, para sua efetivação, requeira pagamento de uma taxa bancária, pode percorrer um longo caminho e demorar algum tempo para obtê-lo. Isto porque, atualmente, não existe integração entre o órgão público e o banco, permitindo que toda a transação possa ser realizada em um único lugar. O cidadão, após dar entrada no processo, precisa se dirigir a uma agência bancária, muitas vezes distante, para fazer o pagamento.

Pensando em melhorar esse atendimento, a CELEPAR idealizou um projeto-piloto com a Junta Comercial do Paraná para desenvolvimento de uma solução composta de quiosques de auto-atendimento e um conjunto de ferramentas que permite integrar os sistemas informatizados à rede bancária, sem necessidade de novos investimentos em comunicação. Além disso, esse conjunto de ferramentas pode ser utilizado por qualquer aplicação, ou seja, por qualquer serviço público que demande pagamento bancário.

A solução é implementada através de software que disponibiliza ao órgão público fornecedor do serviço a capacidade de operar o chamado "cheque eletrônico" com mais de 40 instituições bancárias. Assim, possibilita aos usuários que possuem cartão magnético o pagamento da taxa no mesmo lugar que está sendo atendido. A instituição passa a oferecer um serviço ágil e com mais qualidade e o cidadão fica satisfeito com a possibilidade de contar com um serviço melhor, a uma taxa mais barata e com menos dispêndio de tempo.

É a CELEPAR tirando o cidadão da fila e levando uma Agência Bancária Virtual a cada ponto de atendimento.

Características Técnicas da Solução - Inovações

Com o serviço convencional, o cidadão dirige-se ao balcão do prestador de serviços públicos. Solicita um serviço e é emitida uma guia de recolhimento da taxa de pagamento que deve ser paga em uma agência bancária. Paga a taxa, o cidadão retorna ao balcão da prestação do serviço que ele solicitou, para obter o documento que comprova a realização do serviço (a carteira de motorista, certidões negativas, cópias de contratos, ...). O cidadão enfrenta a fila do balcão do órgão público, da agência bancária, e novamente do órgão público.

Já existe uma solução disponível para integração com os bancos, aquela utilizada por pequenos comerciantes, postos de gasolina, supermercados. Esta solução foi testada na Junta Comercial do Paraná e não foi aprovada. O prestador de serviços continuava emitindo a guia de recolhimento. O usuário dirigia-se ao terminal de auto-pagamento e passava o seu cartão de conta corrente bancária. Anexava-se o comprovante de pagamento à guia e retornava-se ao balcão para conclusão do serviço. Os problemas foram: continuava tendo três filas: a do balcão, a do terminal e de volta ao balcão. O usuário sentia-se intimidado com o manuseio do terminal; não existia integração entre o terminal e a aplicação, era uma integração off-line. Para pontos de pouco volume de atendimento, contava-se com uma linha discada, que demorava e era frequentemente de má qualidade. O fluxo da transação não foi alterado, trocou-se um ponto de atendimento bancário por um terminal.

Esse modelo de solução disponível no mercado para operar o serviço de transferência de fundos, requer que cada ponto de atendimento estabeleça uma conexão com a prestadora do serviço através de discagem telefônica ou adquira um canal dedicado, no caso de grande movimento. Isso dificulta a operacionalização do serviço além de seu custo se elevar consideravelmente. Além disso, a integração do sistema informatizado do usuário com o sistema bancário é difícil e demorada para ser implementada.

O Estado do Paraná dispõe de uma rede de comunicação de dados - PACPAR - que através de protocolo TCP/IP interliga a CELEPAR à maioria dos órgãos públicos. Diversos tipos de serviços informatizados já se encontram em operação nessa rede.

Oferecendo uma maneira simples, barata e principalmente de rápida implementação, a CELEPAR, em parceria com uma concessionária de serviço bancário, desenvolveu um conjunto de ferramentas que permite a implantação imediata do "cheque eletrônico" nos órgãos públicos do Estado do Paraná, sem necessidade de novos investimentos em ambiente de comunicação, uma vez que utiliza a rede de comunicação já disponível.

O serviço explorado por nossa solução permite a transferência de fundos da conta do solicitante do serviço diretamente para o órgão responsável por sua prestação. A interoperabilidade com o sistema bancário é feita através da empresa especializada que opera o serviço de transferência eletrônica de fundos (TEF). É ela quem interage com o sistema bancário e oferece serviços ao público interessado, através de troca on-line de mensagens.

Como ficou a prestação do serviço público integrado ao sistema bancário? O cidadão dirige-se ao balcão. Solicita a execução do serviço e fornece os dados que são necessários. Na conclusão do serviço, o atendente pede-lhe o cartão bancário. É digitada a senha e o serviço está concluído, levando o cidadão o documento e o comprovante de pagamento bancário. Eliminaram-se duas filas, agilizou-se o processo, aumentou-se a produtividade do serviço público, eliminaram-se possibilidades de erro por manuseio de documentos e, principalmente, facilitou-se a vida do cidadão.

O ambiente servidor concentra os pedidos originados a partir de qualquer ponto do estado e os envia à empresa prestadora de serviço bancário, necessitando apenas de um único canal dedicado no servidor para atender a todos os pontos de atendimento. Para cada transação efetuada, o servidor devolve ao ponto de atendimento o recibo para ser impresso como documento comprovante da operação.

A identificação do órgão que recebe o pagamento é impressa no recibo enviado; ela é atribuída pelo servidor concentrador de pedidos durante a transação, através de uma tabela de Identificação de Clientes que é construída com base nos endereços de rede (TCP/IP) de cada um. Esta tabela é fornecida pela empresa concessionária dos serviços bancários e mantida através de contrato particular para disponibilização de terminais, garantindo assim um controle centralizado com nível elevado de segurança.

Para efeito de conciliação bancária, a concessionária fornece, periodicamente, relatórios consolidados das operações realizadas. A partir do banco de dados do concentrador podem ser obtidos registros de log, para processamento de auditoria e estatísticas.

O ambiente cliente é composto por um conjunto de ferramentas chamado "Kit Cliente" que contém: um teclado padrão ABNT com dispositivo Leitor de Cartão Magnético; um Teclado de 12 teclas (0 a 9, ENTRA e ANULA) conhecido como PIN, para entrada da senha criptografada do usuário; e um software em formato DLL (Dynamic Load Library) para ambiente Windows, com as funções de comunicação entre a estação do usuário e o concentrador na CELEPAR. Além disso, o kit é acompanhado por um aplicativo desenvolvido em várias linguagens (Delphi, Visual Basic, Gupta Centura e Multimídia AuthorWare) que além de permitir o uso imediato da estação do cliente, serve como modelo para integração da aplicação do usuário.

Para integrar seus aplicativos a essa tecnologia é necessário apenas que o sistema determine o valor a ser cobrado, efetue uma chamada à função de leitura de senha e envie estas informações ao concentrador através de apenas uma chamada à função disponível na DLL, que providencia todo o procedimento de comunicação e transferência de dados.

Nível de Implementação

A solução está sendo implantada na Junta Comercial em Curitiba, na cidade metropolitana de São José do Pinhais e nas principais cidades do interior (Ponta Grossa, Londrina, Maringá e Cascavel) na forma de Quiosques de Auto-Atendimento.

Está prevista para dentro dos próximos 30 dias, a implementação em mais 5 escritórios regionais de menor porte em forma de atendimento pessoal, ou seja, o funcionário público que atende o cidadão terá também condição de efetuar a cobrança, usando o software de transação bancária que acompanha o kit de instalação do cliente.

Nos demais órgãos do estado, a solução está sendo apresentada e proposta aos responsáveis pelos aplicativos, e é recebida com alto grau de interesse, devendo ser estudada e planejada a melhor forma de implementação. O objetivo é levar a solução a todos os pontos de atendimento, e deverá ser alcançado em médio prazo.

Resultados

O software desenvolvido traz benefícios para o cidadão, para o prestador de serviços públicos e para o atendente. Para o cidadão, o processo ficou mais simples (ele precisava ir ao órgão, ao banco, voltar ao balcão do órgão, mesmo quando se instalava uma agência bancária em sala vizinha). É mais rápido, mais fácil e menos sujeito a erros. Para o prestador de serviços, eliminou papel (guia de recolhimento) e o trânsito desse papel; reduziu a possibilidade de ocorrência de erro; diminuiu a despesa com a cobrança bancária.

Antes da utilização da solução integrada, cada operação bancária de recebimento de taxa custava para a Junta Comercial R$1,80, independente do valor da taxa. Em alguns casos o valor do serviço solicitado era até menor que o serviço cobrado pelo banco, gerando prejuízo operacional. Por exemplo, uma fotocópia que custava R$ 0,80 gerava igualmente uma despesa de R$1,80 pelo serviço de cobrança. Com a nova sistemática, o custo da operação é baseado em um percentual do valor da operação negociado com a empresa prestadora do serviço bancário, garantindo sempre um valor positivo arrecadado.

Um dos objetivos que se busca é a melhoria do atendimento ao cidadão, e está proposta visa principalmente tirar o cidadão da fila, levando o banco até ele.

O controle financeiro também melhora quanto à velocidade, fluxo de processo e segurança, podendo os arquivos de log ser facilmente auditados.

Também pode ser alcançado um aumento de arrecadação, ocasionado pela redução dos gastos com serviço de cobrança bancária hoje praticados.

Facilidade de reprodução

Trata-se de uma solução aberta que pode ser utilizada por qualquer aplicação que necessite de pagamento pelos serviços prestados.

Uma aplicação importante que está em fase de conclusão é a Automação de Bilheteria a ser implementado pela Fundação Teatro Guaíra de Curitiba. O projeto prevê, além de automatizar a bilheteria local, prover os atuais Quiosques de informações turísticas, atualmente instalados em Shopping Centers e locais turísticos, a capacidade de vender e receber ingressos.

O DETRAN do Paraná também está planejando disponibilizar esta tecnologia nos escritórios regionais que prestam atendimento ao público e arrecadam taxas e impostos.

A solução implantada, usa tecnologia dominada e disponível a nível nacional, uma vez que a comunicação com a empresa integradora do serviço bancário, é feita via RENPAC (Rede Nacional de Pacotes) operada pela Telebrás e concessionárias regionais sem necessidade de licitação.

A empresa operadora do serviço "cheque eletrônico" também é exclusiva e a única que opera imediatamente este tipo de implementação, podendo ser contratada através de carta convite.

.O ambiente local do cliente é baseado em protocolo de comunicação TCP/IP, normalmente baseado em redes locais do tipo ethernet.

Custo da implementação: Para cada ponto instalado deve ser adquirido um Terminal com Leitor de cartão ótico que tem preço médio de mercado em torno de R$ 80,00. Teclado PIN para entrada de senha a preço médio de R$ 120,00. Além disso cada ponto deve ser contratado junto à operadora do serviço bancário e o custo varia de acordo com a o volume de transação. No máximo é cobrada uma mensalidade de R$ 45,00 a título de administração, incluindo fornecimento de relatórios de conciliação bancária.

Visão esquemática da solução: