A Lei dos Retornos Marginais Decrescentes (Principles of Economics by Alfred Marshall - 1890) diz que “aumentos no uso do insumo proporcionam aumentos no produto total em igual proporção, depois o produto cresce, mas em menores proporções que o aumento no uso do fator variável (insumo)”.

Na década de 80 ouvi uma nova interpretação desta lei, que julgo se adaptou muito bem à nossa informática do dia-a-dia. Assim é ela:

“80% de um objetivo é alcançado com 20% do esforço. Os 20% restantes do objetivo necessitam os outros 80% do esforço”.

E assim tem se mostrado na prática.

Estamos implantando na Celepar um projeto de gerência do ambiente operacional, baseado em nosso datacenter, no qual esta “lei” tem se aplicado constantemente. A primeira fase deste projeto foi organizar os processos de administração e operação, para que em seguida pudéssemos exercer controle sobre o ambiente.

Um dos processos operacionais mais críticos observado era a comunicação entre os operadores da Central de Atendimento (CAC), os operadores do datacenter (DIOPE) e os analistas que prestam suporte aos equipamentos, softwares, aplicativos, etc.

É comum que a Central de Atendimento receba várias ligações com reclamações referentes a um mesmo problema, ou problemas com a mesma causa. Isso fazia com que operadores diferentes da Central telefonassem para os operadores da DIOPE solicitando as mesmas providências. O excesso de telefonemas gerava atraso na resolução dos problemas, pois ocasionava interrupções nos trabalhos, além da normal “irritação” causada pelo stress das situações.

Estas ocorrências provocavam ainda maiores conturbações quando havia a necessidade de se acionar o pessoal de suporte. Era comum tanto a CAC quanto a DIOPE acionarem o mesmo técnico para o mesmo problema.
Então, para melhorar o processo, bastava criar um canal único de comunicação. Desenvolvemos então a ferramenta batizada de CelMessage, vista abaixo:

Tal ferramenta nada mais é que um Chat, onde só se permite o envio de mensagens de um para todos, evitando-se com isso assuntos não pertinentes.

Hoje estão conectados diariamente mais de 20 usuários da CAC, 10 da DIOPE, e mais ou menos 10 de suporte (DISER/Divisão de Implementação de Serviços de Redes + DIRED/Divisão de Infra-estrutura de Rede + GTI/Gerência de Tecnologia da Informação).

A melhoria no processo de comunicação foi evidente. CAC e DIOPE passaram a compreender melhor a atuação uma da outra, e a se tratarem como parceiros no objetivo de atendimento ao cliente Celepar.

Para o futuro: muitas implementações estão sendo planejadas para a ferramenta. Deseja-se que ela venha a desempenhar o papel de Gerência de Problemas, gerando e administrando ocorrências, ou seja, chamadas ao suporte técnico.

Mas isso são lá os outros 80%.