Autor: Paulo Alcion de Oliveira

Trabalho apresentado em Novembro/94 com o Projeto Final do Programa de Desenvolvimento de Habilidades de Gestão, promovido pelo Instituto Superior de Administração de Empresas do Paraná ISAD em convênio com a Pontifícia Universidade Católica do Paraná - PUC/PR.

Introdução:

A CELEPAR passa por um processo de adequação de seus serviços segundo uma nova realidade provocada por uma maior exigência de seus clientes em soluções inovadoras, pelos menores custos das soluções computadorizadas e, principalmente, pela desmistificação da informática como ferramenta na organização dos serviços públicos.

A isto alia-se um novo patamar tecnológico onde apresentam-se plataformas menores com baixos custos de aquisição e operação, soluções distribuídas onde privilegia-se a troca de informações, redes de comunicação com velocidades cada vez maiores, interfaces amigáveis com usuários permitindo maior produtividade na operação de soluções informatizadas e possibilidade de domínio pelo cliente das tecnologias envolvidas.

Em projetos em andamento, principalmente nos aspectos de organização dos setores técnicos, resistências a mudanças e no gerenciamento dos projetos, demonstram-se dificuldades no tratamento de soluções que envolvam novas tecnologias, ainda não dominadas pela empresa.

Com relação à organização dos setores técnicos, encontramos dificuldades principalmente quando os projetos necessitam de inter-relacionamento setorial, gerando falta de agilidade no atendimento às necessidades dos clientes.

A cultura da empresa reside na construção de soluções em plataforma de grande porte e de pequeno porte em microinformática, gerando resistências, do corpo gerencial e técnico, às mudanças que precisam ser implementadas.

O gerenciamento dos projetos depende da capacidade e do perfil do técnico encarregado por sua liderança, não baseando-se em metodologia plenamente implantada, mas na experiência adquirida no decorrer da carreira do seu responsável. Quando o projeto determina como requisito a utilização de novas tecnologias e o grau de risco aumenta, os problemas decorrentes de uma gestão ineficiente surgem com mais veemência

O trabalho visou, sem esgotar o assunto, propor algumas medidas para solução das dificuldades com relação a uma melhor estruturação dos setores técnicos, diminuição das resistências a mudanças e aspectos que devem ser levados em conta no gerenciamento de projetos que utilizem tecnologias não dominadas.

Organização dos Setores Técnicos:

Foram envolvidos os seguintes setores da empresa:

• Gerência de Atendimento a Clientes
• Gerência de Projetos de Sistemas
• Gerência de Prospecção Tecnológica
• Gerência de Serviços Operacionais
• Assessoria Técnica(na época, responsável pelo projeto da Rede Estadual de Comunicação de Dados e Serviços, assumida atualmente pela GSR - Gerência de Serviços de Rede)
• Gerência de Recursos Humanos (Treinamento)

A seguir serão discorridas, de forma resumida e por setor, algumas medidas.

A Gerência de Atendimento a Clientes deve: preparar Planos de Informatização dos órgãos estaduais; coordenar o processo de atendimento junto às outras áreas da empresa, criando mecanismos de contratação de Serviços e dando uma visão para toda a empresa do uso da informática de cada cliente. Dar ênfase em profissionais com capacidade de Gestores de Projetos com perfil generalista.

A Gerência de Projetos de Sistemas deve: definir sua capacidade de atendimento à demanda existente e o atual nível de comprometimento destes recursos; contratar terceiros através de processo licitatório para complementação de recursos para desenvolvimento e manutenção de sistemas, gerenciando os projetos contratados; diagnosticar constantemente a utilização das metodologias de Gerenciamento de Projetos e de Desenvolvimento de Sistema; selecionar/adquirir instrumento de planejamento e acompanhamento de projetos.

A Gerência de Prospecção Tecnológica deve: pesquisar as tecnologias disponíveis no mercado visando conhecimento, divulgação e repasse; definir, em conjunto com todos os setores técnicos, a plataforma tecnológica da empresa, através da criação de Comitê de Tecnologia; promover eventos ligados a novas tecnologias e convênios com entidades universitárias e outras empresas, para formação de grupos de estudo e trabalho. Investir em profissionais com perfil de pesquisadores (conhece-repassa).

A Gerência de Serviços Operacionais deve: organizar-se por grandes assuntos tecnológicos; elaborar estudos e implantar programas de atualização do ambiente operacional da empresa e dos clientes; apoiar na definição de objetos técnicos para licitação de recursos computacionais pelos clientes.

A Gerência de Serviços de Rede é a responsável atual pelo estudo e implantação de Serviços junto à Rede Estadual de Comunicação de Dados e Serviços.

A Gerência de Recursos Humanos, através de sua área específica, deve contratar treinamento que leve em conta as necessidades de agilização do processo de assimilação de novas tecnologias, privilegiando as formas que ofereçam estudos práticos em que haja grande interação entre instrutor e treinando e adotar abordagem de contratação de instrutor externo que apoie a construção, a nível de prototipação, de soluções reais.

Resistências às Mudanças

Um dos grandes problemas enfrentados atualmente pelas empresas é a resistência às mudanças que precisam ser implementadas, visando acompanhar as inovações técnicas necessárias a atingir seus objetivos.

Quando os gerentes defrontam-se com estes problemas, quase que geralmente, culpam as pessoas que resistem, sem examinar as causas desta resistência, prejudicando a tomada de ações que visem reduzi-las.

Surge a questão se os gerentes podem forçar a implementação aos seus subordinados. Ressalta-se que somente com a participação das pessoas na especificação e implantação das mudanças é que a resistência será reduzida. Mas será que só o envolvimento das pessoas é suficiente, ou haverá resistência na própria participação?

Paul Lawrence, em seu artigo Como lidar com a Resistência a Mudanças, descreve que a resistência não reside nas mudanças técnicas, e sim, nas sociais, colocando que:

• A mudança técnica é a feitura de uma modificação mensurável nas rotinas de físicas no trabalho, já a social refere-se ao modo como aqueles por ela afetados pensam como ela irá alterar seus relacionamentos estabelecidos na organização. As mudanças técnicas resultam em mudanças nos relacionamentos humanos.
• Verificam-se 8 necessidades de alterações na postura dos gerentes, dando ênfase ao lado humano, procurando entender quais os fatores que influenciam as resistências e definir ações que visem o sucesso das mudanças e dos projetos que envolvem inovações tecnológicas.

A seguir serão discorridas, de forma resumida, algumas medidas.

Quanto ao Gerente, deve: entender a real natureza das resistências, valorizando as pessoas no processo, não só preocupando-se com aspectos técnicos, mas com os que podem estar incomodando as pessoas. Encorajar os técnicos a estabelecer em abordagens diferentes nas soluções dos problemas, incentivando um clima de criatividade e encarando os técnicos como especialistas e não pessoas que podem ter suas vontades manipuladas, visando, sobretudo a adoção de soluções mais práticas.

Quanto ao Líder do Projeto, deve: ser estimulado na aceitação de contribuições dos técnicos, visando que sugestões implementadas funcionem como incentivo à apresentação de outras; ser orientado no sentido de que a satisfação obtida em termos de produtividade e criatividade é a mesma satisfação que deve ser dada por ele aos técnicos; estabelecer que os problemas e o conteúdo das soluções seja entendido por todos os membros da equipe, permitindo uma real compreensão de todas as variáveis do problema e o que precisa ser feito para resolvê-lo; ser preparado para que não encare as resistências como um problema a ser resolvido, mas como um útil sinal de alerta de que algo está saindo errado, pois o aparecimento da resistência demonstra que algo está desajustado e que as causas devem ser analisadas.

Como medida geral, deve ser investido em treinamento, visando educar as pessoas antecipadamente no sentido de eliminar ou diminuir as resistências, definir a linha mestra e desenvolver plano de mudanças tecnológicas.

Gerenciamento do Projeto:

O gerenciamento de projeto é um processo que se completa em si próprio, ou seja, problemas de gestão, conflitos e toda e qualquer situação que se apresenta ao projeto, deve ser objeto de análise e reposicionamento no próprio processo de gestão. A habilidade de condução de um projeto independe da tecnologia e da solução a ser adotada.

O que se pretendeu, é o estabelecimento de algumas medidas que devem ser levadas em conta pelo gestor do projeto, quando da condução de desenvolvimento de soluções utilizando novas tecnologia não dominadas. As medidas visam aumentar as chances de sucesso de projetos, não sendo exaustivo com relação ao assunto e compreendendo que as mesmas poderiam ser tomadas sem a necessidade destas especificações.

A seguir serão discorridas resumidamente algumas medidas.

Quanto ao Líder do Projeto, a sua escolha será definida a partir da análise das características do projeto, do perfil dos candidatos a serem envolvidos e da capacidade no gerenciamento de pessoas.

Quanto ao Envolvimento do Cliente, deve ser optado pela PARCERIA. Nesta modalidade é preciso deixar claro as atribuições de cada parceiro e oferecer vantagens compatíveis com o porte do projeto. Todas as responsabilidade e mecanismos de controle devem ser estabelecidos no plano de gerenciamentos, comprometendo o cliente com os riscos associados ao projeto.

Quanto a Padrões a serem adotados, devem ser os abertos disponíveis pelo mercado, evitando que novas tecnologias declarem a obsolescência prematura da solução, sendo definido, junto ao cliente, os que serão utilizados no projeto, verificando a aceitação dos mesmos.

Quanto à Equipe de Desenvolvimento, procurar-se-á técnicos com perfil que aceite desafios, que sejam pró-ativos, que demonstrem capacidade de trabalhar sob pressão e de adaptação às mudanças que surgirem. Procurar promover dinâmica de grupo, visando melhorar o relacionamento interpessoal, na busca de soluções condensadas pela equipe e prever no plano de gerenciamento todas as necessidades de treinamento, sendo realizado em paralelo com as tarefas previstas.

Quanto à Infra-estrutura para Desenvolvimento, devem ser especificadas no plano de gestão todas as necessidades de hardware e software, sendo explicitados quais os riscos associados à não incorporação no momento previsto.

Quanto a Formas de Acompanhamento do Projeto, deve ser permanente e com periodicidade reduzida, para que as correções necessárias sejam implementadas rapidamente, devido o processo pressupor alta integração íntima da equipe, impondo maior controle e acompanhamento.

Quanto ao Tratamento de Resistências, devem ser observados no plano de gerenciamento, os riscos e as forças atuais que podem-se constituir em possíveis causas de resistências, verificando o quanto estas podem afetar o projeto e propondo estratégia para solução. O processo de desenvolvimento deve ser monitorado, procurando observar se as ações estão produzindo os efeitos desejados.

Quanto à Documentação, deve ser documentado todo o processo de desenvolvimento, permitindo que o conhecimento adquirido seja repassado para projetos futuros.

Quanto a Técnicas de Desenvolvimento, deve ser utilizada a prototipação como meio ferramentas de apoio privilegiam esta de desenvolvimento, pois a agilidade das técnica, mostrando resultados concretos e com maior rapidez.

Conclusão:

Entende-se que a empresa está sensibilizada para a necessidade de mudanças na sua Forma de atuação, verificando que o seu modelo tradicional está exaurido e desalinhado com as necessidades atuais de seus clientes. Observa-se que os próprios clientes passam por necessidades de mudanças, provocadas por alterações nas ordens sociais, políticas e econômicas, afetando o seu ambiente de negócio.

Várias ações estão sendo executadas na empresa visando a adequação de suas atividades, objetivando, principalmente, apoiar o Governo do Estado na adaptação de seus processos de gestão destas novas exigências.

Baseado em Cezar Taurion Chede, em seu artigo Tempos Modernos, o processar de prestação de serviços de informática deve sofrer mudanças, privilegiando o desenvolvimento de sistemas/soluções de forma ágil, aliado a utilização de tecnologias mais modernas que permitam maior produtividade e propiciem a constituição de uma estrutura com um mínimo de burocracia. Considera que a empresa adote uma posição de capacitada, não limitando as necessidades dos clientes.

O trabalho procurou estabelecer algumas medidas que contribuam para o processo de mudança da empresa, visando o papel de provedor de recursos para seus clientes, com base nas dificuldades encontradas no desenvolvimento de alguns projetos. Estas dificuldades foram provocadas pela confrontação entre a necessidade de incorporar, e o advento de novas tecnologias, frente a um modelo tecnológico tradicional, plenamente resolvido em termos culturais e operacionais.

Com relação à Organização dos Setores Técnicos, procurou-se destacar quais seriam as principais dificuldades encontradas e estabelecer algumas hipóteses de solução. Alguma medida pode extrapolar a questão de utilização de novas tecnologias, podendo ser aplicada para desenvolvimento com tecnologia tradicional. O que procurou-se foi a agilização do processo através da melhoria na gestão de recursos setoriais envolvidos.

Na questão do Tratamento de Resistências à Mudança, foram definidas algumas medidas que visem reduzi-las. Entende-se que a eliminação é praticamente impossível, já que o processo de mudança e cíclico. Deve ser objeto de constante preocupação do corpo gerencial, sendo que, quando identificado, deve ser imediatamente analisado e tratado. Entende-se que o caminho para a reduzir as resistências é o da Gerência Participativa

Com relação ao Gerenciamento de Projetos, foram especificadas medidas que visam apoiar o Gerente quando da montagem do Plano de Gestão e medidas que subsidiem a administração do projeto. Considera-se que estas medidas formam uma relação preliminar, que pode ser continuamente melhorada, a partir de outras experiências.

Por fim, entende-se que contamos com pessoal altamente qualificado para vencer todos os desafios apresentados, viabilizando uma empresa plenamente afinada com os desejos de seus clientes e da comunidade.