Autores: José Marcelo A. P. Cestari, Sara Fichman Raskin e Maria José Resmer

Este artigo foi produzido a partir de informações extraídas das publicações do Gartner Group, do qual somos assinantes, cujo título original é Enterprise News Management: Significant Issues, escrito por Carrie R. Smith, publicado em agosto de 1997 e traduzido para ser divulgado no Bate Byte. Entretanto, apesar do Gartner Group ser a fonte original da informação, ele não é responsável pela tradução e adaptação da mesma. Este trabalho foi realizado por José Marcelo A. P. Cestari, estagiário da GPT, e revisado por Maria José Resmer e Sara Fichman Raskin.

GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÕES NA ORGANIZAÇÃO:

Os usuários estão, cada vez mais, demandando tecnologias que tornem suas informações mais úteis.

As empresas devem atentar para quatro pontos importantes no desenvolvimento de uma estratégia de gerenciamento de informações:

• À luz da expansão e evolução do espaço eletrônico de trabalho, a empresa deve pensar no gerenciador como um novo provedor de serviço de informação, que será um componente chave na filtragem de informação externa.

• À medida que os usuários finais evoluem de iniciantes para especialistas, eles demandam acessos mais produtivos para muitos tipos e fontes de informações.

• O sucesso do gerenciamento de recursos de informação requer a implementação de um processo de auditoria que examina e verifica a situação das informações da empresa com o propósito de análise.

• A provisão de recursos de informação requer o planejamento de um canal efetivo de informações que leva em consideração componentes como preço, seleção de fornecedores e seleção de conteúdo.

Gerenciador de Conteúdo como um Provedor de Serviços de Informação:

A capacidade dos usuários de acessarem informações externas diretamente via Internet, criou uma necessidade urgente nas empresas para desenvolver novas e melhores competências no gerenciamento e serviços de distribuição de informação. Tradicionalmente, são os centros de recursos de informação (CRI) ou a biblioteca, os únicos posicionados dentro da empresa para se tornar o provedor de serviço de conteúdo e para intermediar os recursos internos e externos, tendo como alvo as expectativas e necessidades do usuário. Se uma empresa não tem um CRI, esse trabalho deve ser criado através de um contrato de consultoria, terceirização ou contratando um gerenciador de conteúdo com experiência em Internet e informações empresariais.

Uma vez que essa função esteja definida, o próximo passo é a adoção de uma disciplina de gerenciamento de serviço que requer habilidades analíticas e técnicas orientadas para o negócio. Adotando esse processo, o gerenciador de conteúdo garantirá o mais alto nível de satisfação do usuário e o grande retorno dos investimentos em recursos de informação para a empresa.

Fornecer um serviço de alto valor para os clientes é um trabalho difícil mas não impossível. Requer uma metodologia estruturada e é um processo contínuo. É a função essencial para o gerenciador de conteúdo como um provedor de serviço.(figura 1 a seguir)

Processo de Gerência de Serviço:

A chave para se fornecer serviço de valor é a adoção de um processo de gerenciamento de serviço. Esse processo é direcionado para o mercado e continuamente avalia as necessidades do usuário, expande a distribuição de informações e os serviços de acesso, alinhando os serviços com a missão e objetivos da empresa.

Gerenciamento de serviço não é uma avaliação. É um processo empresarial que cria um serviço de qualidade e melhora a relação com o cliente. À medida que o gerenciamento de conteúdo vai passando para o papel de provedor de serviço de informação, será necessário designar um gerente de relacionamento com o clienteem tempo integral. Este terá responsabilidade direta no processo de gerenciamento do serviço.

No ambiente de desenvolvimento eletrônico, o gerenciador de conteúdo será o facilitador que permitirá o acesso aos conteúdos externos necessários. De fato, a equipe de gerenciamento de conteúdo irá se tornar um provedor de serviço de conteúdo para o usuário e irá criar recursos de informação que excedam as melhores características de alguns provedores de conteúdo que estão aparecendo na Internet.

Um modelo comum na Internet é o "super site", que é um modelo de criação e distribuição de conteúdo. Serviços de notícias digitais baseados no modelo "super site" estão direcionados aos leitores que procuram por cobertura compreensível de um mercado e buscam mais de uma fonte de informação para satisfazer suas necessidades. Informação é apenas um dos componentes de um serviço de "super site".

Ele oferece também recursos adicionais, análises, serviços e fóruns. Exemplos de serviços de "super sites" incluem a edição interativa do Wall Street Journal http://www.wsj.com e Boston.com http://www.boston.com.

As Melhores Práticas dos Gerenciadores de Conteúdo:

Os gerenciadores de conteúdo de sucesso irão incorporar as melhores características e conceitos dos "super sites" da Internet dentro de seus próprios serviços de conteúdo de informação da empresa, que incluem:

• O suporte de push e pull para mercado.

• Links contextuais de acordo com a necessidade do cliente.

• Serviços que são fáceis de usar.

Como o acesso à informação externa através do desktop se tornou um componente integrador do espaço eletrônico de trabalho, os gerenciadores de conteúdo irão se transformar em provedores de serviço de informação, o que requer a identificação, compreensão e ainda distribuição de todas as necessidades e expectativas do usuário final. Os gerenciadores de conteúdo de sucesso irão implementar um processo de gerenciamento de serviço para se tornar um provedor focado no mercado indo de encontro a essas novas expectativas do usuário.

Satisfazendo os Usuários:

Com push e desktop broadcasting (DTB) fazendo a página de frente de quase todos jornais e revistas de negócios, as empresas querem saber quando usar um ou outro provedor para distribuir as informações externas. Devido a esses novos serviços não suportarem totalmente as fontes de informação que os usuários finais requerem nem as características comumente desenvolvidas nos serviços de alta qualidade, nenhum fornecedor está pronto para a distribuição de informação externa para as empresas. Na maioria dos casos, as empresas devem contatar seus especialistas internos em distribuição de informação, freqüentemente encontrados no CRI ou na biblioteca e aumentar suas listas de fornecedores.

Compare a primeira versão do Microsoft Word com o processador de texto Wang. Em 1983, Wang antecipou o Word. Entretanto, o Word era uma nova forma para se processar texto que apelou para os usuários sem treinamento no uso de Wang. O Word era barato, se comparado ao Wang, e disponível para se adquirir em lojas de computadores locais. O Word e outros processadores de texto compatíveis com o PC, rapidamente superaram o Wang. Se a tecnologia push, ou DTB, provar ser uma tecnologia de massa, as empresas podem esperar rápidas inovações. Os fornecedores tentarão manter seus nomes pela propaganda e melhorar continuamente suas capacidades para se distanciarem da competição com os outros fornecedores.

A evolução da distribuição de informação ainda não ocorreu. Em cada fase da evolução das necessidades dos usuá-rios, a distribuição do conteúdo se torna mais adequada para suas necessidades. Quando esse ciclo terminar, o conteúdo e sua distribuição irão girar em torno do usuário.

Quando os usuários evoluírem de iniciantes para especialistas, eles irão rapidamente demandar tecnologia para tornar suas informações mais úteis. Eles irão precisar de capacidade para tomar decisões mais rápidas e eficazes. Decisões melhores vêm de um acesso mais produtivo a muitas fontes de informação. A eficácia envolve o conceito de "o que você quer, quando você quer" via entrega em tempo de real, melhores ferramentas de agregação e capacidades de filtragem e de recuperação.

As empresas devem trabalhar com seus especialistas ou gerentes de informação para construir bons serviços de distribuição. Os fornecedores devem entender as necessidades dos especialistas e atualizar suas tecnologias tendo isso em mente. Como o DTB terá muitos usos na empresa, além da distribuição de informações externas, as empresas devem estar predispostas a trabalhar com o propósito de distribuição de seus fornecedores. Os novos agregadores que estão trabalhando para uma boa qualidade de informação final, devem rapidamente escolher entre se aliar ou competir com fornecedores de DTB, pois o mercado para informação empresarial se desenvolve rapidamente.

A distribuição de informações via multimídia, vídeo ao vivo e outros fatores são capacidades que os usuários querem quando se tornam mais familiarizados com a informação e eles têm que usá-las cada vez mais para realizar seus trabalhos.

O Verdadeiro Poder de se Fiscalizar uma Informação Externa:

O conhecimento de uma empresa consiste nos seus recursos internos e seus acessos a informações externas (e.g., informações empresariais impressas e eletrônicas). O sucesso de um gerenciamento de recursos de informação requer a implementação de um processo de fiscalização de todos os recursos conhecidos.

O controle de informações externas não é um procedimento de inventário. É um exame e verificação da situação da informação com o propósito de se analisá-las. Essa análise é usada para compreender, avaliar e, mais recentemente, para tomar decisões. Gerenciadores de informação que vêem o controle somente como um inventário irão falhar em capitalizar o valor potencial que pode ter o departamento responsável pela distribuição e acesso de informações externas.

O controle de informações externas é um processo de 3 passos:

1. Coleta dos dados. Qualidade, coleta de dados relevantes é essencial para conduzir análises válidas
2. Revendo os dados. Esse passo produz informação focada na relevância, no fluxo, no uso e no valor das informações externas para a empresa;
3. Convertendo as informações em benefícios. A análise das informações, derivada da coleção de dados, cria conhecimento sobre o uso e o valor de informações externas. Esse conhecimento traz benefícios para a empresa.

A fiscalização do conhecimento externo é uma ferramenta poderosa para se obter benefícios que podem estar escondidos mas que têm um valor incrível para a empresa. Isso inclui:

• A habilidade para conduzir negócios de valor com fornecedores de informações externas.

• Um processo de abordagem empresarial mais forte.

• Uma medida para demonstrar o valor das informações externas para gerenciamento.

A fiscalização de informações externas é mais que um processo de inventário. É o exame do valor das informações externas, fluxo e uso. Ele cria o conhecimento necessário para acrescentar valores incríveis para a empresa.