Autor: José Anisio Salazar - DICOP

As empresas que têm indicadores, e que se utilizam desta ferramenta são as que hoje alcançaram sucesso em implantação de programas de Qualidade.

Durante reuniões entre os Diretores Técnicos das filiadas da ABEP, discutiu-se a possibilidade de criação de alguns indicadores que permitissem acompanhar a Qualidade e Produtividade dos serviços executados nas diversas empresas, comparando resultados, objetivando a melhora dos processos existentes.

Na CELEPAR, dentro do Programa CELEPAR Qualidade Total (CQT), foi criado um Comitê que dedicou-se durante algum tempo à criação e elaboração de indicadores que pudessem demonstrar a situação de cada produto ou serviço da área de Serviços Operacionais (GSO), onde esse trabalho foi iniciado.

Dos 25 indicadores propostos, foram escolhidos oito indicadores para comparação com as empresas congêneres.

Os indicadores são os seguintes:

a) % serviço entregue com atraso.

b) % serviços reprocessados.

c) % indisponibilidade do sistema central.

d) Freqüência de paralisações do sistema central.

e) % de qualidade dos serviços entregues.

f) % transações com tempo de resposta acima de 5 segundos.

g) Tempo médio de solução de problemas (horas).

h) % equipamentos com problemas.

No âmbito da ABEP já estão engajadas neste Projeto as empresas PROCERGS, CIASC, PRODASUL, PRODEB, CODATA, PRODAMAR, PRODAM e CELEPAR, que buscam em conjunto comparar seus índices, obtendo condições de Análise do seu Desempenho em relação às demais.

Os primeiros resultados obtidos estão representados nos gráficos abaixo, em trabalho elaborado pela PROCERGS, que foi a empresa centralizadora das informações.

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)