Luana Pietszekovski - CAC
Marilia Ueba - CAC
Salete Maria Fabbris - CAC

Para buscar a excelência no atendimento, é preciso entender que as pessoas são componentes essenciais no processo produtivo.

A Central de Atendimento CELEPAR - CAC, teve o início de suas atividades em março de 1999, onde foram agrupados os atendimentos dos ramais 7, 8 e 5, com a finalidade de estabelecer um único canal de entrada para todas as solicitações, reclamações e sugestões de nossos clientes.

Os atendimentos são realizados através de telefone, chat, e e-mail. Em média, são 12000 ligações/mês, 40 e-mails/dia. Quanto ao chat, são respondidos diariamente, o qual está disponibilizado em nossa página ( www.pr.gov.br/celepar), e para questões relacionadas à Secretaria da Fazenda (www.pr.gov.br/sefa).

São diversas as solicitações e reclamações dos usuários em que a CAC necessita identificar, solucionar e/ou acompanhar o problema. Como por exemplo:

• Equipamentos para emulações 3270: são feitos vários check-list diagnosticando os problemas;
  

• Circuitos (frame-relays, bsc, x25, x28): identificamos problemas que afetam a comunicação;
  

• Banco de Dados - São 20 banco de dados, onde são efetuadas verificações num primeiro nível.
  

• Acesso à Internet, notes e acessos discados (Intranet, Renpac, Pacpar, Internet em Casa): realizamos simulações e verificamos configurações junto ao cliente, detectando, assim, o problema de acesso;
  

• Conexões Externas com outros Estados: Prodasen, Copel, Banestado-Itaú, Serpro-RJ e Caixa Econômica. São verificados os links, o acesso, e o número de conexões entre os Estados, pois qualquer problema afeta acesso ao Pis, Senado , Renavam , Renach, Siscomex, entre outros;
  

• Serviços da Sefa - Gia, AR.Internet, GRPR, e Declaração Fisco-Contábil - DFC, dando suporte à instalação e manutenção do programa.

Fazendo uso das tecnologias existentes, que são responsáveis por ampliar as ações de transformações na área de atendimento/suporte, e objetivando solucionar problemas e expectativas dos clientes, bem como qualificar e otimizar o atendimento, foi desenvolvida a Base de Registro de Ocorrência da Central de Atendimento CELEPAR. Utilizando a tecnologia Lotus Notes, cujo objetivo é estabelecer um amplo sistema de informações capaz de ajudar a todos no cumprimento de suas tarefas com eficiência, buscando na diversidade do trabalho realizado meios de:

• Estimular ações de transformação na equipe de trabalho da CELEPAR, fortalecendo a capacidade de atuação da equipe;
  

• Inovar, gerando compromisso e ações eficazes;
  

• Identificar e registrar problemas do cliente interno e externo e todos os dados a que ele se refere, de maneira rápida e precisa;
  

• Estimular a cooperação entre os diversos setores da empresa, demonstrando a necessidade da parceria no atendimento;
  

• Descentralizar as informações;
  

• Monitorar permanentemente as ocorrências em aberto;
  

• Aumentar a confiabilidade;
  

• Apresentar estatísticas;
  

• Feedback ao cliente.

A Base de Registro de Ocorrência - RO, integra os diversos setores envolvidos na solução dos problemas relatados pelo cliente, oferecendo a possibilidade de otimizar nosso atendimento, onde permite:

• Encaminhamento interno e externo;
  

• Visualização de toda RO, por todos os usuários CELEPAR e futuramente por cliente;
  

• Todo encaminhamento e reencaminhamento efetuado, é registrado no histórico;
  

• Envio de mensagem automaticamente se não for atualizado em 05 dias;
  

• Existência de uma base de cadastro de clientes, onde quando preenchido o Órgão/nome do usuário, traz todos os dados existentes facilitando assim o preenchimento da RO.

• Integração com outras bases - (base circuitos da Dired);
  

• Disponibilidade da RO via web - (em andamento);
  

• No caso de recebimento de uma RO, deverá ser registrada a solução, e após, clicar em "Finalizar Atendimento". A conclusão desta RO, será realizada pela CAC somente após o contato com o cliente, e a avaliação da qualidade do serviço.

A Base de RO é uma ferramenta de muita importância, pois nesta são relatados todos os procedimentos efetuados em função da detecção e/ou resolução do problema, apresentando, também, o tempo de resolução e as pessoas envolvidas. Todos estes itens são minuciosamente relatados.

Hoje, somos um diferencial no mercado e, quanto mais nos aprimorarmos, maior será o espaço ocupado dentro deste contexto de rápidas e contínuas transformações, conquistando a fidelidade do cliente.