Os conceitos e as ferramentas desenvolvidos para o marketing de bens e o marketing industrial aplicam-se a serviços. Entretanto, os problemas do marketing de serviços vão mais além. Dividido em três partes, este texto trata dos conceitos, estruturas e ferramentas necessárias para entender as empresas prestadoras de serviço do ponto de vista do marketing, passando pela criação e o gerenciamento da experiência do serviço até a discussão de estratégias competitivas alternativas.

CASTOR, B. V. J. O Brasil não é para amadores: estado, governo e burocracia na terra do jeitinho. Curitiba: Ebel, 2000. 270 p.

O livro de Belmiro Valverde Jobim Castor, tece uma crítica aguda sobre a burocracia brasileira. Melhor, sobre a vida brasileira. Nada escapa ao olhar do autor, que renuncia às análises correntes, ligeiras e superficiais, para descer ao essencial do nosso pesadelo. Belmiro Valverde nos mostra que o emaranhado artificial de leis, exceções, vícios e improvisos de nossa regulação econômica está entranhado em nossa cultura e no comportamento dos brasileiros. Há lugar sobre a ridicularia de parte de nossas elites, inclusive quando ela se mete a elocubrar sobre algum conceito em voga, como os dogmas da modernidade.

CLARKE, G. Marketing de serviços e resultados: teoria e prática para ações e campanhas bem-sucedidas. São Paulo: Futura,2001. 235 p.

O livro resume os conceitos fundamentais e as principais técnicas e estratégias de marketing que permitirão promover os serviços oferecidos pela empresa. Adota uma abordagem voltada para a ação, identificando os 'pontos principais' e os 'pontos de ação' que assegurarão a escolha das médias corretas em cada caso. Os temas abordados incluem, entre outros: identificação dos clientes-alvo; definição exata dos serviços que a empresa oferece; estabelecimento da correspondência clientes/serviços; posicionamento da organização no mercado; estabelecimento de preços; promoção de vendas; telemarketing, atendimento a clientes e vendas; negociação; análise de crédito e atendimento pós-venda; e gerenciamento de marketing.

DAVENPORT, T. H. Capital humano: o que é e por que as pessoas investem nele. São Paulo: Nobel, 2001. 248 p.

Segundo o autor, o elo que une as pessoas e organizações se origina da capacidade e da disposição de cada uma das partes em proporcionar benefícios à outra parte. O trabalhador leva capital humano para dentro da organização, isto é, suas habilidades, seu conhecimento, seu preparo para aplicar o conhecimento e torná-lo produtivo, toda sua energia e seu tempo. O retorno deve vir em forma de salário, benefícios, condições de trabalho, estímulos, oportunidades de desenvolvimento e respeito à individualidade.

DAVENPORT, T. H. Ecologia da informação: por que só a tecnologia não basta para o sucesso na era da informação. São Paulo: Futura, 2001. 316 p.

Pretende ensinar a gerenciar o fluxo da informação para aumentar sua eficiência e competitividade, além de trazer uma abordagem inédita que abrange todo o ambiente informacional da empresa, colocando pessoas, e não tecnologia, no centro do mundo da informação. Baseado em exemplos reais de empresas como AT&T, American Express, Ford, General Electric, IBM, Polaroid e Toshiba, o livro mostra como definir uma estratégia global para o uso da informação na empresa e acompanhar seu progresso por meio de avaliações constantes. KOTLER, P. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice-Hall, 2000. 764 p. Foi sob a perspectiva da economia globalizada que esta edição foi cuidadosamente revisada e atualizada. O texto enfatiza as tendências mais importantes do novo milênio, como e-marketing e o e-commerce, e apresenta exemplos relacionados ao uso da Internet e às empresas de serviços, entre outros - mantendo os pontos fortes das edições anteriores. Além disso, foi criada uma nova seção, intitulada 'Marketing para o novo milênio', e cada capítulo é complementado por exercícios que situam o leitor no ambiente globalizado.

KOTTER, P. O que fazem os líderes? A nova face do poder e da estratégia. 4. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. 158 p.

Convencido de que falta à maioria das empresas de hoje a liderança necessária, o autor dedica-se à missão de ajudar-nos a melhor compreender o que fazem os líderes, os verdadeiros líderes. A autêntica liderança, observa o autor, é uma qualidade que nos escapa. É muito comum confundirmos liderança com estilo pessoal e com as tarefas que cabem à direção da empresa e até atribuirmos as qualidades de um verdadeiro líder a dirigentes de escassos méritos. Com este livro, os leitores poderão desenvolver em maior grau sua eficiência de líderes diante de questões permanentes como poder, influência, dependência e estratégias de mudança.

LAURINDO, F. J. B. Tecnologia da informação: eficácia nas organizações. São Paulo: Futura, 2002. 247 p.

O fantástico progresso da tecnologia da informação tem influenciado a estratégia e os negócios das empresas, trazendo ganhos em termos de competitividade. Assim, a ênfase deste livro está em ressaltar o papel da TI, que deve proporcionar às organizações:

• eficácia: executar as tarefas certas para atingir os objetivos maiores da organização;
• eficiência: executar tarefas de maneira certa e precisa;
• transformação: mudar a forma de executar os negócios da organização.