Autores: Danilo Scalet e Maria Alexandra V. C. da Cunha


PALESTRA
Apresentador: Edward Tobey Choate
Entidade: Arthur D. Litle (Vice-Presidente) Chicago – EUA

OS NEGÓCIOS DE ALTA PERFORMANCE

O apresentador iniciou sua palestra dizendo que é necessário descobrir quais os elementos críticos para a alta performance do negócio no qual a empresa opera. As características de uma empresa de alta performance poderiam ser: satisfação do cliente, contínua evolução, serviço ao cliente e desenvolvimento do produto. Mostrou alguns exemplos mundiais de empresas que identificaram o elemento crítico para o seu negócio:

Toyota: Satisfação do cliente
Sony: Inovação contínua
Federal Express: Serviço ao cliente (empresa de aviação)
Honda: desenvolvimento do produto

Não importa em que setor a empresa opera, deve-se satisfazer os três elementos abaixo paa que se possa obter alto desempenho, alta performance.

Um negócio de alta performance tem como chave a Informação e a Tecnologia de Informação. Tal negócio é baseado em informação. È neste contexto que o apresentador sustenta que não existem projetos de Sistemas de Informação, existem sim projetos para melhorar a empresa. Da mesma forma os sistemas devem atender a processos, e não a unidades.

A EMPRESA ATUAL

A maioria das empresas tem processos ineficiente e ineficazes. Isto é motivado principalmente pela hierarquia e pela divisão do trabalho que foi necessário fazer no passado. Como consequência destes dois fatores, temos a informação sendo passada ineficientemente através da organização.

Os processos de negócio envolvem um grande número de pessoas através da organização. (Quadros mentais múltiplos- em cada “degrau”, um tempo de ajuste mental). O nível médio de gerência (middle management) exerce pouco controle e tem muito pouco poder de decisão. Esse “middle management” consome 60% do seu tempo passando informações.

O que acontece é que, na maioria das vezes, ele é um retardador da informação, um filtro não eficiente, ou ainda um “lixo de informação”, ou seja, um lugar para onde vai a informação, e de onde nunca sai.

Os bancos de dados e sistemas de informação institucionalizaram este “middle management”, que é , na maioria das vezes, pernicioso. O elemento crítico para obter alta performance no negócio é “enxugar” a organização, “reenxugar” os processos críticos.

Se os processos críticos atravessam toda a organização, não existe ninguém que tenha a responsabilidade sobre a eficiência do processo. Além disso com o processo espalhado, não há quem o domine por completo.

“REENXUGAMENTO” DOS PROCESSOS CRÍTICOS

Existem três níveis de se fazer o “reenxugamento” dos processos críticos que passam por toda a organização.

. Melhoria contínua
.Redesign
. Rethink

Melhoria contínua – Quando se tenta obter uma melhoria da qualidade do processo. Envolve um estudo do processo e pequenas mudanças de forma contínua.

Redesign- Envolve uma mudança radical; afeta a administração, o “middle management” ( e tem que afetar). È feita normalmente com consultores externos, a partir da documentação do processo existente e da identificação de problemas e oportunidades.

Rethink – repensar a organização. Tem que ser de responsabilidade da alta administração. Define-se quem faz o quê, quando e como.

PRINCÍPIOS PARA O “REENXUGAMENTO”

Os dois princípios que facilitam o reenxugamento são:

1 – Reprojetar – reprojetar como o você quer pensar e organizar seu trabalho
2 – Informação e Tecnologia da Informação ( onde nós, pessoal da Informação, podemos constribuir).

A empresa de alta performance tem que:

- entender os requisitos do cliente, do proprietário e dos empregados;
- identificar, melhorar, redesenhar ou repensar os processos críticos da empresa;
- colocar informação e tecnologia da informação para apoiar os processos críticos;
- o profissional de T.I deve transformar a empresa através de sua atividade.

Para nos dar um exemplo de desenvolvimento enxuto, o apresentador citou a diferença em meses e em horas de engenharia, do desenvolvimento do projeto de um carro nos EUA (processos críticos “não-enxutos”) e no Japão, na Honda (processos críticos “enxutos”).

O elemento crítico identificados pela Honda: “obter satisfação do cliente, proprietário e empregado””

Honda USA
36 75 meses
1.200.000 3.500.000 horas/homens de engenharia

IMPERATIVOS DO NEGÓCIO DE ALTA PERFORMANCE

1 – Traga informação para o trabalho.
2 – Entre com os dados uma vez e compartilhe-os onde necessário. Os dados e as saídas entram na fonte e devem estar disponíveis onde são necessários.
3 – Embuta os controles no trabalho ( as regras do negócio devem estar no sistema).
4 – Use comunicação eletrônica para transportar o fluxo de informações. A comunicação deve estar no sistema para acabar com a influência do “middle management” sobre o fluxo.

MUDANÇAS NA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO: OS 5 PILARES DO SUCESSO

As mudanças a serem obtidas na Tecnologia de Informação têm como bases 5 pilares:
Qualidade
Reatividade
Flexibilidade
Medida de performance
Custos

1 – Qualidade

A tecnologia atua como uma organização de qualidade. Devemos pensar a tecnologia de informação como um processo, ela tem que agir como um setor de qualidade
O que é qualidade? Qualidade é fazer as coisas certas e certo ( fazer as coisas certas de forma correta), é ter o foco no cliente, entender o trabalho como um processo e estar em melhoria contínua

2 REATIVIDADE

Ter visão do futuro, gerência tem quer pró-ativa, comunicação instantânea, e aproximar-se do negócio e dos clientes.

3 Flexibilidade

A tecnologia de informação tem que ser flexível para reagir, responder às mudanças de direção do negócio (guinadas) planejadas e não planejadas. Se queremos satisfazer nossos clientes, o proprietário e os empregados, temos que ser flexíveis para responder essas mudanças . A T.I deve perseguir

visão do futuro;
atitude correta;
alinhar-se aos objetivos da organização.

4 Medida de performance

A medida de performance da T.I deve ser:
dirigida ao cliente;
orientada ao processo e crescimento;
melhoria contínua

5 Custos

Estável ou diminuindo;
previsíveis;
holísticos;
fazer mais com o mesmo dinheiro, ou o mesmo com menos.

QUATRO DINÂMICAS DE MUDANÇAS

Para sustentar os cinco pilares apresentados anteriormente, existem quatro dinâmicas de mudança.

Cliente
Organização de T.I.
Tecnologia
Métricas do negócio.

A idéia de pilares e dinâmicas de mudança fica mais clara observando o desenho abaixo:

1 – Cliente

- Definir perspectiva da empresa, qual a missão, objetivos, arquiteturas.
- Foco no cliente – interno e externo.

A tecnologia de informação está cada vez mais próxima do cliente externo; o enfoque deve ser único sobre o cliente e sobre quais são suas exigências.

- Carteira de aplicações de T.I alinhada com o cliente.
- Gerenciamento sobre informações de negócio.
- Apenas projetos voltados ao cliente.

Os desafios são: Como se organizar para que se invista em tecnologia que cause impacto nos negócios? Como o cliente identifica as informações necessárias? A chave para este sucesso é criar parceiros dentro da empresa, com grande envolvimento e responsabilidade por parte do usuário. O palestrante sugere a implementação de uma estrutura BIM (Business Information Management), que uma abordagem possível para obter uma participação estruturada do usuário E ele ressalta que a área de negócio (Business) não pode ser delegada ao pessoal de tecnologia de informação. Todas as decisões de investimento em MIS (Managemente Information Systems) são decisões de negócio. Os executivos das áreas de negócio têm que ser envolvidos na maioria dessas decisões, e mesmo nas decisões técnicas. Os gerentes de linha devem começar a incorporar as informações disponibilizadas pelos MIS na sua área de negócio.

Na prática, o envolvimento da comunidade de negócios é necessário em quatro níveis.

Os BIM ( agora Business Information Managers), focalizam cada departamento, visualizando as potencialidades da tecnologia de informação naquele departamento:

- identificando oportunidades;
- “oversee” e monitorando projetos;
- educando os gerentes de linha nas potencialidades de negócio com o uso de novas tecnologias;
- assegurando que os benefícios vão ser capturados, utilizados pela área

Como fazer? (um exemplo)

- Designe um BIM em cada área de negócio.
- Assegure que cada projeto significativo na empresa tem um BIM
- Revise a significância de cada projeto para o negócio.

2 – Organização de Tecnologia da Informação

- Papel e orientação para o CIO ( Chief Inf. Officer).

O “Champion” da T.I no passado deve ir para a área de negócio, para pegar experiência no negócio. O conceito de “Champion” de uma empresa, aparece na literatura americana como descrição daquela pessoa que se destacou numa área específica, seja por exemplo em um produto, seja em tecnologia de Informação.

- Organização

A organização da tecnologia de Informação deve ser alinhada com o cliente, voltada para ele.

-Visão vasta dos recursos de T.I.

Visão geral, sobre tudo o que temos, dentro e fora da organização, que nos dá informação passíveis de ser repassada ao cliente.

- Descentralizar serviços.

Deve-se entregar ao cliente os sistemas, mas deve-se entregar o aplicativo onde a pessoa trabalha. O staff deve permanecer ao lado do cliente, não o tempo todo, mas por exemplo, 3 dias por semana.

- Centralizar, quando for conveniente obter economias de escala.

3 Tecnologia

As tecnologias-haves capacitam a mudança do negócio.

Pensar em arquiteturas independentes de vendedores.

Devemos saber não só para onde a empresa está indo ( o que é fundamental) , mas também para onde a tecnologia está indo.

O foco deve ser nas tecnologias-chaves que habilitam a área do negócio.
Administrar as outras tecnologias como “utilidades”.

Por exemplo: no mainframe e tem que se ter o custo mais baixo até onde se mantém a confiabilidade, podendo ser utilizado processamento externo.

“Fazenda” de tecnologia (farm)

Este é um conceito interessante apresentado pelo palestrante. Temos que ter uma série de tecnologias que identificamos como críticas à disposição da área de negócio ( ex: Americam Express identificou a Inteligência Artificial e o Processamento de Imagem).

Temos que trazê-las para dentro da empresa, “criá-las” na nossa “fazenda” ( por isso farm em inglês), até descobrir seu uso eficiente na nossa empresa e no nosso negócio – o que são promessas acadêmicas e de vendedores, e o que pode efetivamente ser usado – e aí transferir o uso dessa tecnologia para a área de negócio.

4 – Métricas de Negócio

- Os negócios têm que ser vistos segundo a ótica do cliente.
- Tempo, exatidão e custo.

Temos que ter tais métricas não em termos de MIPS e capacidade de memória, mas em termos do negócio.

- Vocabulário comum entre técnicos e clientes.

TECNOLOGIAS CRÍTICAS PARA OS NEGÓCIOS DE ALTA PERFORMANCE

- visão do futuro – Década de 90n e acima;
- as tecnologias atuais terão uma grande melhoria;
- surgirão tecnologias novas de grande impacto na empresa;
- processo do negócio – a tecnologia terá que o acompanhar;
- sistemas de informação integrados.

AVANÇOS NA TECNOLOGIA ATUAL

Mudança rápidas são esperadas. O apresentador mostra, primeiro as mudanças esperadas nos computadores (mainframes, PC's e supercomputadores), no armazenamento de informação e, depois, quais as sete tecnologias a observar.

1 – Computadores

Mainframe

Continuam com grande papel. Os custos ( de computadores de todos os tamanhos) vão continuar baixando. Os sistemas on-line tendem a se tornar a base para grandes depósitos de engenharia e de documentos.

PC's e Workstations

Melhor desempenho/custo. Os processadores stand-alone vão ser parte vital da arquitetura da tecnologia de informação, da grande maioria das aplicações.

Supercomputadores

Já estão sendo usados pelas empresas. O desempenho e o preço estão se tornando cada vez melhores.

2 – Armazenamento de Informações

. Mesmo o PC's terão grande bancos de dados.
.Mainframes – terão “anos” de informações comerciais.
. Armazenamento dos documentos por meio eletrônico será mais barato.

TECNOLOGIAS A OBSERVAR

1 – Comunicações

Nos EUA houve uma proliferação de redes e acessos a bancos de dados externos, sendo criado um “spaguetti” de comunicação sem fim. O que se vê é uma interligação crescentes; esperam-se redes de comunicação integradas ( voz, dados, texto) para permitir o fluxo de informações.

2 – Inteligência Artificial

Achava-se que não tinha nada a ver com a área comercial; hoje, já se vê a I.A ligada à tecnologia tradicional.

Exemplo de utilização da I.A na área comercial

Indústria de processo

Fábrica química – processo automatizado
Lojas de varejo – análise de crédito
Noticiário eletrônico – trocando informações entre as empresas ( separar o que interessa).
Embutir Inteligência em dados antigos.
Front-end para computadores antigos.
Sistema de Suporte à Decisão e SI para executivos.

3 – Tecnologia Orientada a Objetos

Um mundo não mais voltado para números. Gerenciar dados de voz, dados de imagem, dados numéricos, é uma nova perspectiva de processamento de dados.

4 – Banco de Dados Distribuídos

Como por exemplo, o sistema de reserva para companhias áreas.

Os dados estão disponíveis quando e onde são necessários, a partir de uma única entrada.

5 – Processamento de Imagem

Captação, recuperação e armazenamento de dados sob a forma de imagem.

A relação preço/desempenho ainda não é muito boa, mas está caindo, com boas perspectivas para 1992.

A utilização de processamento de imagem já ocorre em várias empresas, dentro do processo de trabalho. Empresas de seguros, bancos, cartões de crédito terminam com a papelada, recuperam a imagem na estação de trabalho, o documento original está na workstation ( cada técnico tem uma), quando é necessário.

6 – Interface Gráfica com Usuário - “GUI”

Empresas procuram o pacote ideal. Talvez o “Windows”? É muito claro que toda a empresa terá que ter interface gráfica, mesmo que o padrão ainda esteja por aparecer.

7 – Groupware

Grupos trabalham com interação intensa, compartilhando trabalho, documentos e dados.

Estas são as principais técnicas a observar na “Farm”, para adaptá-las à empresa.

Como fecho, o palestrante voltou a enfatizar dois pontos.

1- A necessidade de buscar uma arquitetura integrada de SI, contemplando Hardware, Software e Comunicações, e tendo os processos críticos integrados.

Falando em arquitetura integrada, lembrar que fazem parte do centro de computação as pessoas de dentro e de fora da empresa (cliente, fornecedores e redes públicas).

A utilização da tecnologia de informação como chave para obter a satisfação do cliente, e entendendo cliente como cliente propriamente dito, o proprietário da empresa e os empregados.