Autor: Paulo Alcion de Oliveira

O papel da CELEPAR é alavancar o processo de informatização do Governo do Estado, visando a melhoria dos serviços públicos, em benefício do cidadão paranaense. Somente com os recursos que dispõe é inviável, pois a demanda é muito maior. Surge a necessidade de complementar os recursos através da contratação de serviços junto ao mercado. Este é um processo novo na empresa, sendo que inicialmente não contávamos com experiência tanto na contratação, como na gestão deste tipo de recurso.

Este artigo pretende abordar aspectos técnicos e administrativos com relação a este processo, vinculado a uma divisão da área de desenvolvimento (GPS/DITEC-E), que vão desde a contratação dos recursos e serviços, passando pelo processo de gestão e aprovação dos produtos. Serão abordados pontos com relação a questões pessoais, principalmente aqueles voltados a uma nova postura e forma de trabalho.

Um primeiro ponto a abordar é como este processo se insere no ambiente da empresa. Ele modifica a forma de trabalho, utilizando alguns processos existentes e gerando a necessidade de mudança em outros. Assim, será difícil a inserção se não houver evolução dos processos internos. O contratante deve possuir processos de: especificação de produtos, contratação de serviços, acompanhamento de andamento do desenvolvimento, verificação da qualidade de produtos parciais/totais e outros. Além disto deve-se tratar as questões voltadas ao lado pessoal, seja no processo de avaliação de desempenho, como no acompanhamento constante de dificuldades individuais. A evolução e a melhoria que estávamos promovendo na forma de trabalho da divisão, facilitou a inserção do processo de terceirização.

O difícil foi vencer a resistência, mas a pressão por resultados e a escassez de recursos falou mais alto. Partimos, então, para a elaboração de editais de licitação para contratação de recursos. Neste ponto uma das questões que surgiu, foi como especificar os custos e prazos para o desenvolvimento do serviço. Estávamos estudando/implantando a técnica de Pontos de Função, para estabelecimento do porte de produtos. O produto especificado em Pontos de Função, independe da produtividade em horas trabalhadas. Se uma empresa é mais organizada e desenvolve produtos com maior produtividade, gasta menos horas e recursos por ponto de função, auferindo maior lucro. Se ao contrário é improdutiva, não haverá o repasse ao contratante. Neste sentido, a CELEPAR tem definido a sua média de custos por Ponto de Função voltados ao desenvolvimento de alguns tipos de produtos, que balizam a elaboração de editais. Outra preocupação no edital é estabelecer uma forma de pontuação que possibilite a seleção de empresas que possam garantir a qualidade dos serviços produzidos. Desta forma, são estabelecidos critérios voltados à apresentação de resultados anteriores e a preocupação com qualidade dos serviços. Seleciona-se a empresa que apresentar melhor proposta vinculada a Técnica e Preço.

Tivemos na equipe dois tipos de contratação: um de recursos para o desenvolvimento de vários serviços e outros para a contratação de desenvolvimento específico (aplicação). Neste momento abordaremos somente o primeiro, ficando o segundo para um próximo artigo.

A contratação de recursos para vários serviços, foi a experiência mais rica em termos de aprendizado, pois houve a possibilidade de participação de vários técnicos e onde a qualidade de trabalho em equipe foi destacada. A idéia inicial foi que a experiência e o conhecimento de cada técnico fossem imediatamente repassado aos outros da equipe. Neste sentido, foi solicitado aos primeiros técnicos contratantes que preparassem um documento, que poderíamos chamar de um Roteiro para Contratação de Serviços com Terceiros, e que, a cada nova experiência, fosse complementado. Havia pouca experiência com relação à especificação de serviços em Ponto de Função, surgindo como primeiro impulso a especificação de horas para conversão em Pontos de Função. Foi determinado que, mesmo com dificuldades, fosse utilizada a técnica. Ajudou bastante neste processo, contarmos com um instrumento, que é uma aplicação informatizada para cálculo de Pontos de Função a partir das características do serviço demandado. Utilizando a técnica de forma devida, absolutamente todas as demandas puderam ser tratadas, mesmo aquelas em que era desenvolvida uma nova rotina ou manutenções em aplicações já existentes.

As primeiras reuniões foram de organização do processo, sendo repassadas ao terceiro tudo o que se tinha tratado internamente na equipe, pois o entendimento e o conhecimento homogêneo são é extremamente importantes. O terceiro deve ser encarado como um parceiro no processo, sendo necessário que todas as preocupações sejam mutuamente tratadas, visando estabelecer o melhor relacionamento.

A partir de período de organização, não se pode esperar que o processo flua sem problemas. As dificuldades surgem nos trabalhos diários, sendo necessário o estabelecimento de um processo de gestão. Visando atender a estas necessidades foi criado um formulário de Gestão de Serviços de Terceiros, a ser preenchido semanalmente em reunião entre gestores do contrato, das empresas contratante e contratada. São levantados os percentuais de execução dos serviços em andamento, as dificuldades encontradas e ações corretivas, com responsável e prazo. Cópias do formulário preenchido são distribuídas aos líderes dos projetos que atualizam seus cronogramas, sendo que cada cópia compõe a pasta de documentação do projeto.

Para cada serviço demandado é criada uma Ordem de Serviço (OS), onde são especificados o número da OS, cliente, descrição do serviço e produtos, o número de pontos de função previstos, etc. Junto com a OS, deve ser entregue ao terceiro uma especificação do serviço, detalhando de forma clara o problema, a solução e os produtos esperados. Para apoiar este trabalho é utilizado o Roteiro para Projeto Preliminar - RPRE, componente da Metodologia de Desenvolvimento de Serviços - MDS. A partir da entrega da OS é marcada reunião, entre o líder do projeto e o analista da contratada, para discussão sobre o serviço, negociação dos números de Pontos de Função previstos e elaboração de cronograma de atividades. Dependendo da complexidade da demanda, podem ser marcadas novas reuniões, intercaladas por períodos de uma maior análise do problema.

Após concluído o serviço pelo terceiro, os produtos são testados internamente pelo líder do projeto e pelo cliente. Se considerados aprovados, é revisto o número de Pontos de Função e promovida a aceitação da OS. A partir das OS aceitas, mensalmente o terceiro emite as faturas, que são conferidas e aprovadas para pagamento pelo gestor interno do contrato, sendo enviadas ao setor financeiro.

Todos os documentos gerados compõem uma pasta do contrato, especialmente criada. Dela fazem parte o edital de licitação, o contrato, os aditivos ao contrato, o roteiro gerado e complementações, os formulários de gestão e as OS e especificações por serviço. Para facilitar o processo de gestão foi criado um quadro em que devem ser assinaladas todas as OS emitidas e saldo dos Pontos de Função do contrato. Havendo a necessidade de uma nova demanda o líder deverá buscar o número da OS e assinalar o serviço e número de Pontos de Função previstos. Esta pasta organizada facilita os trabalhos proporcionando maior rapidez nas ações da equipe.

Após estes aspectos mais técnicos e administrativos do processo é importante ressaltar um pouco o lado pessoal, pois nestas questões é que está a chave para o sucesso de qualquer empreitada. Todo o processo baseou-se na competência dos componentes da equipe e aqui ressalta-se equipe aquela formada por nós e nossos parceiros. Tendo isto em vista, as dificuldades existem para serem vencidas, ou, como ouvido há algum tempo: são "oportunidades para novas experiências e conhecimentos".

O trabalho conjunto e organizado rapidamente apresentou resultados, gerando maior agilidade e satisfação no atendimento ao cliente. Esta satisfação foi verificada e incorporada pela equipe, incentivando a continuidade dos trabalhos. Uma boa constatação é que o mercado propicia excelentes técnicos e eles podem auxiliar no nosso processo de evolução. O relacionamento baseado na organização do processo cria um clima de respeito mútuo, possibilitando que eventuais problemas sejam rapidamente corrigidos, revertendo-se em resultados para nossos clientes. A parceria apresentou resultados, pois o nosso ponto forte foi ressaltado, ou seja, o conhecimento sobre o negócio do cliente, sendo que aproveitamos a agilidade do mercado em prover rápido desenvolvimento. O mercado tem maiores facilidades de garantir rapidamente recursos treinados a partir das necessidades dos projetos.

A postura pessoal muda, pois a partir do momento em que é assumido o papel de cliente, na gestão dos serviços, verifica-se que temos que atuar melhor no nosso papel de fornecedores. A utilização com sucesso de técnicas e novas formas de trabalho, incentiva a inserção das mesmas em nosso processo de trabalho. Somos muito críticos com relação à nossa forma de atuação, mas verificamos que, basicamente os nossos objetivos e dificuldades são os mesmos que as empresas de mercado. Isto nos coloca como componentes de um grupo, que pode trocar experiências e compartilhar conhecimentos.

Uma das preocupações iniciais era se os técnicos da CELEPAR conseguiriam assimilar os conhecimentos, principalmente aqueles voltados às novas tecnologias. A preocupação era a seguinte: Não teremos dificuldades para replicar as soluções desenvolvidas em outros projetos, ou seja, a partir de agora não estaremos amarrados aos trabalhos de terceiros, ficando dependentes? Os técnicos da equipe respondem que NÃO. Se o serviço for acompanhado devidamente pelo líder e outros participantes do projeto, os conhecimentos são assimilados sem problemas. O importante é considerar os recursos de terceiros como participantes da equipe de projeto.

Como o contrato atual está em vias de encerrar, surge a necessidade que outros sejam estabelecidos, o que já está sendo providenciado, através de contrato para toda a área de desenvolvimento. Sentimos que nossa primeira experiência foi muito boa e que resultados foram alcançados, gerando segurança no tratamento de novos contratos. Todo este processo iniciou-se há menos de um ano, sendo sentido que evoluímos muito, mas que podemos evoluir mais.

A CELEPAR tem um papel importante, como empresa ligada ao poder público e responsável pela informatização do Governo do Estado. Deve, não somente evoluir na sua forma, de atuação, mas apoiar, de alguma forma a evolução das empresas de informática no Estado. Terá que ser rigorosa na seleção de seus parceiros, permitindo somente que as empresas que tenham preocupações de prestação de serviços de qualidade e baixos custos, tenham acesso a negócios com o Governo. Assim, tornar-se-á uma referência e será um agente importante na evolução das empresas e do Paraná, em benefício de seus cidadãos.