Este artigo é um dos capítulos da dissertação de mestrado "Um Estudo dos Efeitos Organizacionais e Sociais da Utilização da Tecnologia Groupware Lotus Notes na Administração Pública do Estado de Paraná", apresentada no dia 9 de novembro no Instituto de Informática da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Ele apresenta o modelo referencial utilizado para pesquisar sobre o Lotus Notes na administração pública do Paraná. O embasamento conceitual da pesquisa é descrito e as variáveis consideradas nas questões são listadas. Como produto final da pesquisa, após as análises dos questionários e das entrevistas, foram feitas algumas sugestões de mudanças no framework utilizado, visando seu aperfeiçoamento, para que esse instrumento, eventualmente, possa servir de suporte em futuras análises de implementações e utilização de ferramentas groupware.

1.1 Bases Teóricas da Pesquisa

O modelo referencial dessa pesquisa foi construído baseado na teoria da estruturação de Giddens, conforme apresentada e utilizada por Karsten [KAR 96, pág.9-11]. Essa teoria está centrada tanto na ação (o que os participantes fazem), como nas estruturas sociais que guiam essas ações. A Figura 1.1 ilustra a abordagem de Karsten para estudar as mútuas influências da tecnologia Lotus Notes e da estrutura social onde ela foi implementada.

A seqüência de atividades realizadas durante a pesquisa está ilustrada na Figura 1.2. A abordagem escolhida para pesquisar a utilização do Lotus Notes com os usuários incluiu pesquisas qualitativas e quantitativas. A pesquisa qualitativa em ciências sociais fundamenta-se na observação de pessoas em seu próprio território e na interação com elas em

sua própria linguagem e nos seus próprios termos. Tecnicamente falando, uma "observação quantitativa" identifica a presença ou ausência de algo, em contraste com "observações qualitativas" que envolve medir o grau em que uma característica está presente, diretamente ou em relação com outra característica. A abordagem da pesquisa qualitativa implica que muitas das informações aparecem em palavras em vez de números, através de entrevistas, observações e gravações de fitas [BER 98].

Figura 1.2 – Seqüência de atividades realizadas durante a pesquisa

Para pesquisar a utilização do Lotus Notes com os usuários, foi optado pela utilização dos instrumentos questionário e entrevista.

Hartwell [HAR 98] sugere que a condução de pesquisas quantitativas pode ser muito facilitada usando o próprio Lotus Notes e as funcionalidades de que ele dispõe para projetar, distribuir e apresentar resultados de pesquisas. Assim, dois questionários virtuais foram elaborados como um aplicativo em Lotus Notes.

No primeiro questionário, dirigido a todos os usuários, as perguntas procuravam traçar o perfil do conhecimento, utilização e interesse pelos recursos que o Notes disponibiliza. Também procurava identificar a percepção do usuário sobre o Notes como ferramenta de produtividade pessoal e/ou de trabalho colaborativo. O segundo questionário, dirigido a pessoas que lideram grupos de trabalho (chefias, gerentes, etc.), procurava identificar a percepção dos benefícios advindos da utilização da ferramenta, o grau de satisfação com a forma de utilização de seus funcionários, e que outros recursos adicionais o Notes deveria oferecer para melhorar a produtividade. A existência de perguntas "abertas" em ambos os questionários, permitia a inclusão de comentários adicionais, possibilitando captar outras nuances não questionadas diretamente.

O aprofundamento do estudo em alguns órgãos selecionados ocorreu através de visitas pessoais para observação direta do ambiente de trabalho e entrevistas com administradores do sistema, usuários e gerentes (chefias de grupos de trabalho).

A utilização de múltiplos métodos, qualitativos e quantitativos, é recomendado por Grover [GRO 98], pois isso permite cruzar os resultados de cada método, o que pode aumentar a confiança nos resultados.

1.2 Framework dos Questionários

Para desenvolver os questionários a serem enviados a todos os usuários, foi usado o modelo referencial de Karsten (Figura 1.1) para construir o framework da Figura 1.3:

Figura 1.3 – Modelo para Pesquisa sobre Implementações Groupware

1.2.1 Identificação do Respondente

Um quadro de identificação do respondente é fundamental em qualquer questionário, pois é a partir dele que serão feitos todos os demais cruzamentos das respostas. Nesse estudo de caso, 8 perguntas foram consideradas suficiente, todas de resposta única e de preenchimento obrigatório. Para não desviar a motivação da pessoa ao iniciar a responder, o quadro de identificação era apresentado por último no questionário.

Questões do Quadro D - Identificação do respondente, e as variáveis componentes das respostas:

1. Perfil de sua principal atividade, cargo ou função profissional:

Diretor/Gerente

Coordenador/Chefe de grupo de pessoas

Consultor/Assessor gerencial

Função administrativa ou de suporte à administração

Atividade técnica vinculada à informática

Atividade técnica especializada diferente de informática

Outro tipo de atividade (explicitar)

2. Área de atuação:

Diretoria/Assessorias

Área de Planejamento

Área Administrativa/Recursos Humanos

Área Financeira

Área Técnica

3. Escolaridade:

Pós-graduado – Doutor

Pós-graduado – Mestre

Pós-graduado – Especialista

Graduado

Estudante de pós-graduação – Doutorado

Estudante de pós-graduação – Mestrado

Estudante de pós-graduação – Especialização

Estudante de graduação

Segundo Grau – completo

Segundo Grau – incompleto

Primeiro Grau – completo

Primeiro Grau – incompleto

4. Faixa Etária:

Menos de 18 anos

Entre 18 e 25 anos

Mais de 25 a 30 anos

Mais de 30 a 40 anos

Mais de 40 a 50 anos

Mais de 50 a 60 anos

Mais de 60 anos

5. Sexo:

Masculino

Feminino

6. Há quanto tempo você utiliza o Lotus Notes?

Menos de 1 ano

Entre 1 e 2 anos

Mais de 2 anos

Não sei/Não lembro

7. Você utiliza o Lotus Notes através de uma identificação (chave):

Pessoal

Emprestada

Coletiva

8. Você já tinha alguma experiência com uso de computador, antes de conhecer/usar o Lotus Notes?

Sim

Não

1.2.2 Motivação de Uso

Em estudos de caso sobre groupware, descobrir a motivação que as pessoas têm para usar esse tipo de solução é muito importante. No caso específico sobre o Lotus Notes, pesquisas anteriores, como as de Orlikowski [ORL 92], alertavam para o fato de que se essa ferramenta não é compreendida pelos usuários como um meio de facilitar a colaboração, ela vai ser usada como se fosse qualquer outra ferramenta de produtividade pessoal. Então, o primeiro quadro do questionário procurava descobrir como os usuários internalizaram a sua percepção sobre o Lotus Notes, a partir das informações recebidas antes de começar a utilizá-lo. A forma de aprendizagem e treinamentos também podem ajudar a compreender o Lotus Notes como um meio de facilitar a colaboração. Assim, esse quadro do Q1 também buscava identificar a natureza do aprendizado de utilização do Lotus Notes.

Questões do Quadro A – Motivação de uso, e as variáveis componentes das respostas:

1. Antes de ser usuário do Lotus Notes, você recebeu informações sobre essa tecnologia?

Não

Sim

2. Marque abaixo as informações que você recebeu:

          É uma ferramenta para melhorar a produtividade individual

É uma ferramenta para as pessoas trabalharem em grupos;

É um sistema de correio eletrônico/comunicação;

É uma ferramenta para automação de escritórios;

Serve para melhorar o fluxo de trabalho (workflow);

Recebi informações vagas sobre o que era o Lotus Notes;

Outra (explicitar)

3. Como você aprendeu a usar o Lotus Notes?

Sozinho, através de uso intuitivo;

Sozinho, através de apostilas ou manuais explicativos;

Com os colegas de trabalho;

Treinamento interno na empresa (curso palestra ... );

Treinamento externo;

Outros (explicitar).

1.2.3 Comportamento

Em seu trabalho de 1992, Orlikowski [ORL 92, pág. 3] detectou que, embora o uso de e-mail tenha sido adotado ampla e entusiasticamente, o uso do Lotus Notes para compartilhar conhecimento especializado e a integração do Notes nas práticas de trabalho e políticas empresariais não tinha sido conseguido. Assim, as questões do Quadro B – Utilização de Recursos – procuravam identificar a amplitude da utilização dos recursos disponíveis no Lotus Notes, não somente quanto à freqüência de uso, mas, principalmente, sobre o uso efetivo dos recursos da ferramenta mais direcionados para a colaboração.

Questões do Quadro B – Utilização de Recursos, e as variáveis componentes das respostas:

1. Informe a freqüência com que você utiliza o Lotus Notes:

Várias vezes durante o dia;

Pelo menos uma vez ao dia;

Algumas vezes durante a semana;

Pelo menos uma vez por semana;

Algumas vezes durante o mês;

Pelo menos uma vez por mês;

Raramente.

2. Marque se você usa o correio eletrônico do Lotus Notes para:

Comunicação interna na própria empresa;

Comunicação com outros órgãos do Estado;

Enviar/receber e-mails via Internet;

Enviar e receber arquivos;

Outros (explicitar).

3. Marque se você usa recursos de calendário e agenda do Lotus Notes:

Para Fazer (lista de tarefas);

Calendário (agenda pessoal);

Notificação de reuniões (agenda para grupos de trabalho).

4. Marque se você usa outros recursos do Lotus Notes:

Fóruns de discussão de assuntos;

Banco de dados p/ textos planilhas gráficos imagens, etc.;

Acesso a páginas Web na Internet;

Edição colaborativa de documentos;

Outros (explicitar).

5. Marque os aplicativos que você utiliza:

Acompanhamento de Projetos;

Atos Administrativos;

Autorização de Viagem;

Biblioteca;

Classificados;

Informações Gerenciais;

Lista Telefônica/Lista de Endereços;

Manual de Normas e Procedimentos;

Solicitação de Materiais;

Solicitação de Serviços Administrativos;

Solicitação de Serviços de Informática;

Outros aplicativos (explicitar).

6. Você já desenvolveu ou solicitou o desenvolvimento de formulários ou aplicativos Lotus Notes para otimizar o seu trabalho?

Não

Sim

Complemente abaixo:

Para automatizar rotinas existentes;

Para modificar e/ou criar novas rotinas de trabalho;

Controlar assuntos de interesse pessoal (particular);

Outros (explicitar).

1.2.4 Opiniões

As questões do Quadro C – Avaliação do Lotus Notes – visavam descobrir a opinião pessoal dos usuários sobre as facilidades ou dificuldades apresentadas pela ferramenta, inclusive quanto à percepção de mudanças na sua própria produtividade.

Questões do Quadro C – Avaliação do Lotus Notes, e as variáveis componentes das respostas:

1. Você considera o Lotus Notes um aplicativo de utilização:

Muito fácil

Fácil

Médio

Difícil

Muito difícil

2. Comparando com a sua forma de trabalhar anterior ao uso do Lotus Notes:

A sua produtividade aumentou;

O uso do Lotus Notes não interferiu na sua produtividade;

A sua produtividade diminuiu.

Por que: ____________________________________________

3. Marque o que você considera como efeitos decorrentes do uso do Lotus Notes no seu local de trabalho:

Desenvolvimento de novas habilidades;

Aumento de contatos com outras áreas da empresa;

Aumento na objetividade dos contatos;

Facilidade de comunicação com superiores colegas e subordinados;

Controle no envio e recebimento de mensagens pelo emissor;

Aumento do número de atividades;

Maior grau de complexidade no desempenho de atividades;

Acesso a informações da empresa antes difíceis de obter;

Maior motivação pelo uso de computador nas atividades;

Diminuição do número de contatos face-a-face;

Diminuição do número de reuniões face-a-face;

Aplicabilidade das informações nas atividades;

Outros (explicitar).

4. Sugira outros aplicativos e/ou soluções para seu trabalho que você gostaria de ter disponível:

5. Comentários adicionais sobre o Lotus Notes que você queira expressar:

O questionário Q2 é uma extensão do quadro Opiniões do framework da Figura 1.3, aplicado para um público alvo específico.

A escolha de uma determinada amostra da população está apoiada em Lakatos [LAK 91], que considera que o pesquisador pode escolher representantes da população que, segundo seu entender, pela função desempenhada ou cargo ocupado, têm a propriedade de influenciar a opinião dos demais.

Este questionário, por ser complementar, foi preparado com o pressuposto de que as pessoas que o preenchessem já teriam antes preenchido o Q1, como usuários comuns. O objetivo principal do Q2 era identificar a percepção que as chefias tinham dos benefícios advindos da utilização dessa ferramenta, incluindo sua própria satisfação com a utilização do Lotus Notes pelos seus funcionários. Também visava descobrir que outras ferramentas de produtividade, além do Lotus Notes, eles gostariam de ter em seu local de trabalho.

Questões do Questionário Complementar para Chefias, e as variáveis componentes das respostas:

1. Marque o que você considera como benefícios administrativos/organizacionais obtidos com o Lotus Notes:

Comunicação rápida eficiente e segura;

Confirmação do recebimento das mensagens;

Rapidez no desenvolvimento de aplicativos;

Facilidade para trabalhar em grupos;

Melhor gerenciamento de recursos;

Melhor gerenciamento de projetos;

Fácil acesso e atualização a dados legados;

Economia de papel;

Economia de telefone;

Outros (explicitar).

2. Além dos recursos disponíveis no Lotus Notes, quais outros recursos você considera desejáveis para melhorar a produtividade no seu local de trabalho?

Ferramentas gráficas para acompanhamento de projetos;

Mecanismos para reuniões eletrônicas on-line, tais como:

Chat (através de teclado);

Chat (através de teclado e voz);

Chat (através de teclado voz e imagem);

White-board (Quadro de escrita e anotações compartilhado);

Compartilhamento de aplicações e documentos;

Memória da reunião;

Vídeo-conferência;

Cursos e treinamentos a distância;

Edição colaborativa de projetos

Internet;

Outros (explicitar).

3. Você considera que seus funcionários utilizam o Lotus Notes de forma:

De forma muito eficaz e produtiva;

De forma medianamente eficaz;

De forma pouco eficaz, apenas aceitável;

A utilização do Notes deixa muito a desejar.

4. Considerando seu grau de satisfação com o Lotus Notes, você:

Recomendaria sua utilização por outras empresas;

Recomendaria com restrições sua utilização;

Não recomendaria sua utilização por outras empresas.

5. Cite características positivas e negativas do Lotus Notes:

Positivas: __________________________________

Negativas: _________________________________

1.3 Framework para a Aplicação das Entrevistas

A avaliação de tecnologias de informação deve considerar, além de sua eficiência e efetividade, os impactos desejáveis e inesperados que produzem no meio ambiente [JAR 96]. A coleta de dados no estudo de caso é feita mediante o concurso dos mais diversos procedimentos. É comum iniciar um estudo de caso partindo da leitura de documentos e, em seguida, passar para a aplicação de entrevistas [GIL 91]. Entrevistas semi-estruturadas consistem em perguntas e questões com solicitação para complementação posterior por parte do entrevistado, aplicadas a partir de um roteiro simples, a fim de proporcionar mais liberdade ao entrevistador. Dessa forma, é possível coletar informações além das inicialmente previstas no roteiro, pois é permitido ao entrevistado demonstrar suas próprias opiniões. Esta visão sobre a flexibilidade das entrevistas semi-estruturadas é corroborada por [RIC 89].

Novamente, como já foi citado na seção 1.2.5, a amostra da população a ser entrevistada foi escolhida de forma não-probabilística intencional [LAK 91]. Buscou-se uma representatividade abrangendo os níveis estratégico, tático e operacional e com perfil de trabalho em funções técnicas e administrativas.

Para montar o roteiro para execução das entrevistas, foi utilizado como pano de fundo o modelo estruturacional de tecnologia de Orlikowski (Figura 1.4), conforme mostrado por Karsten [KAR 96, pág. 11]. Orlikowski coloca a tecnologia no mesmo nível que as estruturas e descreve o papel da tecnologia da informação como "... intimamente ligada na estruturação do trabalho diário dos atores ... "

O roteiro das entrevistas procurava atender a esse modelo, e foi composto com as seguintes questões

1. Na sua visão, houve impactos (positivos ou negativos) na administração pública produzidos pela implementação do Lotus Notes?

2. E quanto às práticas de trabalho, houve mudanças significativas?

3. Ocorreram mudanças organizacionais na sua empresa ou local de trabalho com o uso do Notes? Elas foram planejadas? O resultado foi o esperado? Dessas mudanças surgiram outras mudanças não planejadas ao longo do tempo?

4. No seu entendimento, o Lotus Notes é diferente de outros softwares que você conhecia antes?

5. Como ficou o relacionamento entre as pessoas após o início do uso do Lotus Notes? Você sentiu mudanças nas interações sociais?

6. Como é o compartilhamento do conhecimento com o Lotus Notes? Existem trabalhos em grupo? Esses grupos geram algum tipo de conhecimento novo com o Notes? (Conhecimento novo é aquele que não existia individualmente com os participantes).

Uma ilustração desse roteiro em relação ao modelo utilizado pode ser vista na Figura 1.5. A composição das perguntas também cobria pontos levantados em outras pesquisas. Dos trabalhos de Orlikowski e Karsten [ORL 92; ORL 95 e KAR 96] foram abordados os temas sobre impactos, mudanças nas práticas de trabalho, mudanças organizacionais planejadas e/ou inesperadas, o Lotus Notes como sendo muito diferente de outros softwares e sobre as mudanças nos relacionamentos e nas interações sociais. A questão sobre compartilhamento de conhecimento e geração de conhecimento novo através de tecnologias colaborativas vêm do livro de Michael Schrage sobre esse assunto [SCH 95], que é uma revisão e atualização de seu livro anterior [SCH 90], citado por [MAN 97 e ZOT 97].

1.4 Sugestões de Mudanças no Modelo Utilizado

Após a conclusão de todas as atividades da pesquisa (Figura 1.2), apresentamos algumas sugestões de melhoria que podem ser efetuadas em futuras pesquisas semelhantes:

1.4.1 Interdependência Entre os Questionários

Um dos pressupostos da execução da pesquisa não ocorreu plenamente. Ao iniciar a análise dos questionários, foi descoberto que nem todas as chefias que preencheram o Q2 tinham também preenchido o Q1. Embora não existisse uma exigência, pois os questionários eram acionados de forma independente, pela inter-relação entre eles seria melhor que o preenchimento acontecesse como um ato contínuo. A sugestão é que o próprio aplicativo seja reprogramado para aplicar ambos os questionários de forma integrada.

1.4.2 Graduação das Respostas

Ambos os questionários tinham várias perguntas com resposta de múltipla escolha. Nesses casos, teria sido interessante usar uma forma de captar a graduação da importância das respostas marcadas. Duas formas como isso poderia ter sido feito: 1 – solicitar e aceitar uma marcação com graduação pré-definida (ex.: 1 a 3); 2 – solicitar que o respondente elencasse as opções numa ordem classificada pela importância atribuída.

Como as pessoas que responderam os questionários, em menor ou maior grau, já são usuários do Lotus Notes, essa questão também poderia ter sido utilizada para capturar algum tipo de graduação de tempo diário de utilização. Não foi planejada assim, pois no início do projeto também estava prevista a análise de logs que o Lotus Notes dispõe. Assim, seria possível, não somente quantificar a real utilização dos usuários da amostra, mas também fazer algumas comparações com usuários que não responderam à pesquisa.

1.4.3 Clareza das Questões

No Questionário 2, a complementação da questão 2 (Detalhamento de mecanismos para reuniões eletrônicas on-line) elencava 3 tipos de chats: "Chat através de teclado"; "Chat através de teclado e voz"; e "Chat através de teclado, voz e imagem". Como nessa mesma questão também aparecia a opção "Vídeo-Conferência", e, na prática, chat com uso de teclado, voz e imagem é equivalente a videoconferência, a dispensa do terceiro tipo de chat tornaria a questão mais clara.

No Questionário 1, no quadro de Identificação do Respondente, a questão 7 procurava distinguir sobre a utilização do Lotus Notes por identificação (chave) "Individual", "Coletiva" ou "Emprestada". No caso da opção "Coletiva" ser marcada, o aplicativo abria um campo para a pessoa complementar com seu nome, se assim o desejasse. Entretanto, no caso da opção "Emprestada", o mesmo não ocorria. Apenas 8 pessoas se identificaram com essa situação, mas pela falta da identificação do usuário, essa informação não foi utilizada adequadamente. Versões futuras do aplicativo podem se beneficiar dessa melhoria, ajudando a identificar onde ocorre essa anomalia e sugerindo como corrigi-la.

1.4.4 Melhor Utilização das Respostas Qualitativas

Ambos os questionários tinham várias perguntas abertas, que visavam capturar de forma qualitativa uma riqueza de nuances não possível de obter diretamente das respostas quantitativas. Essas perguntas abertas geraram uma considerável quantidade de respostas, ricas em conteúdo, mas que, nem sempre puderam ser devidamente tratadas. Embora o projeto inicialmente previsse a utilização de softwares para facilitar a análise de conteúdo, a qualidade da análise que foi possível fazer com o uso de software ficou muito abaixo do desejado. Embora as entrevistas tenham sido analisadas em profundidade pelo método de análise de conteúdo, não foi possível aplicar o mesmo método para as respostas às questões abertas. Futuras pesquisas que apliquem esse tipo de questão devem prever mais alternativas para o tratamento desse tipo de informação.

REFERÊNCIAS

[BER 98] BERANEK, P. M. Qualitative research methods in IS. In: COMPUTER information systems 930 catalog description course. Disponível em: <http://cis.bentley.edu/pberanek/ QualRes.html> Acesso em: 21 maio 1998.

[GIL 91] GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Makron Books, 1977.

[GRO 98] GROVER, V. A tutorial on survey research: from constructs to theory. Disponível em: <http://theweb.badm.sc.edu/ grover/survey/MIS-SUVY.html> Acesso em: 21 maio 1998.

[HAR 98] HARTWELL, S. Conducting surveys using Lotus Notes. The View, Newton, v. 4, n. 3, p. 21-36, May/June 1998.

[JAR 96] JARVINEN, P. The new classification of research approaches. In: ZEMANEK, H. (Ed.) 36 years of IFIP. Disponível em: <http://www.ifip.or.at/ 36years/a51jarvi.html> Acesso em: 21 maio 1998.

[KAR 96] KARSTEN, H. Interactions with collaborative technology: Lotus Notes in a network organization. Finland: University of Jyväskylä, 1996. (Licenciate Thesis)

[LAK 91] LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos de metodologia científica. 3. ed. São Paulo: Atlas, 1991.

[MAN 97] MANASCO, B. How groupware accelerates organizational learning. Disponível em:<http://www.collabra.com/articles/acceler.htm> Acesso em: 1 abr. 1997.

[ORL 92] ORLIKOWSKI, W. J. Learning from Notes: organizational issues in groupware implementation. Disponível em :
 <http://ccs.mit.edu/ CCSWP134.htm> Acesso em: 27 abr. 1998.

[ORL 95] ____. Evolving with Notes: organizational change around groupware technology. Disponível em : <http://ccs.mit.edu/ CCSWP186.htm> Acesso em: 27 abr. 1998.

[RIC 89] RICHARDSON, R. J. et al. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 1989.

[SCH 90] SCHRAGE, Michael. Shared minds: the new technologies of collaboration. New York: Random House, 1990.

[SCH 95] SCHRAGE, M. No more teams: mastering the dynamics of creative collaboration. New York: Curency Doubleday, 1995

[ZOT 97] ZOTTO, O. F. A. Ferramentas groupware para intranets. BateByte, Curitiba, n.71, p. 06-19, dez. 1997.