Carolina Beltrão de Medeiros - CEPPAD / UFPR
Pedro José Steiner Neto - CEPPAD / UFPR
Ozir Francisco de Andrade Zotto  - GPT

Este artigo analisa e avalia a utilização de questionários virtuais como uma alternativa para coleta de dados primários. As ferramentas de coleta de dados foram implementadas como um sistema aplicativo groupware, usando o software Lotus Notes. Dois tipos de pesquisas organizacionais são analisadas - uma pesquisa de campo e um estudo de caso. Foram encontrados resultados positivos quando esta abordagem é comparada com métodos tradiconais: baixo custo e altas taxas de devolução.

Este artigo foi originalmente apresentado na BALAS 2000 Conference (The Business Association of Latin American Studies), que aconteceu de 5 a 8 de abril de 2000, no Instituto de Estudios Superiores de Administración, em Caracas, na Venezuela.

Partindo de dois casos de coleta de dados primários em pesquisas envolvendo recursos de tecnologia de informação - estudo de caso e pesquisa exploratória (LAI e MAHAPATRA, 1997) -, este artigo analisa e avalia a utilização de questionários virtuais como uma alternativa para a fase empírica dos estudos organizacionais em pauta.

Os dados em pesquisas, tanto de marketing quanto organizacionais, são classificados em dois grandes grupos: dados primários e dados secundários. Os primários são aqueles que não foram antes coletados, estando ainda em posse dos pesquisados, e que são coletados com o propósito de atender às necessidades específicas da pesquisa em andamento. Os secundários são aqueles que já foram coletados, tabulados, organizados e catalogados, estando já à disposição dos interessados (MATTAR, 1994).

Nesta análise, o interesse está concentrado nos dados primários. Existem dois meios básicos para a sua obtenção: a observação e a comunicação. A observação consiste em registrar comportamentos, fatos ou situações, não envolvendo questionamentos de forma verbal ou escrita. O método da comunicação consiste em questionar, verbalmente ou por escrito, a amostra da população pesquisada, que deverá emitir suas respostas de forma também verbal ou escrita, dependendo do instrumento de coleta utilizado (MATTAR, 1994). A seguir, algumas vantagens e desvantagens do método da comunicação.

Quadro 1 - Método da Comunicação

Fonte: Adaptação de tabela apresentada por MATTAR(1994, p.168)

Como instância deste método, encontra-se o instrumento questionário, considerado como uma das principais ferramentas de coleta de dados primários (SELLTIZ, 1987). Além deste, consideram-se também as entrevistas e os formulários (LAKATOS e MARCONI, 1991; RICHARDSON, 1989), que fogem ao escopo desta análise.

Questionários são instrumentos que servem de apoio aos pesquisadores para os processos de coleta de dados e apresentam os seguintes aspectos: são a espinha dorsal de qualquer levantamento; precisam reunir todas as informações necessárias, nem mais nem menos; devem ter uma linguagem adequada, ou seja, uma certa dose de visão psicológica introspectiva para apanhar o pensamento das pessoas (OLIVEIRA, 1997).

Um questionário pode ser autopreenchido: este deve ser constituído por uma série ordenada de perguntas, que serão respondidas por mecanismos de escrita diretamente pelos pesquisados, sem a presença do entrevistador. Há várias formas para enviar um questionário: isto vai ser determinado pela natureza da pesquisa. Junto com o documento, pode-se enviar uma nota ou carta explicando os objetivos da enquete, sua importância e a necessidade de obter respostas, tentando despertar o interesse do recebedor, a fim de que ele preencha e devolva o questionário dentro de um prazo razoável. Em pesquisas organizacionais, o pesquisador envia o questionário ao respondente, pelo correio, por um portador (LAKATOS e MARCONI, 1991) ou através de alguma forma interna de transferência de documentos; depois de preenchido, o pesquisado devolve-o do mesmo modo.

Em relação ao tipo das questões, estas podem ser abertas ou fechadas. Questões abertas são aquelas que dão condição ao pesquisado de discorrer espontaneamente sobre o que está se questionando; as respostas são de livre deliberação, sem limitações e com linguagem própria. Questões fechadas são aquelas em que o pesquisado escolhe a sua resposta, através de um conjunto de categorias. As respostas podem ser limitadas entre duas opções: as de alternativa única e as de múltipla escolha, onde mais de uma resposta pode ser considerada para um mesmo questionamento (FACHIN, 1993). Nas de alternativa única estão classificadas também aquelas que irão avaliar freqüência, ordem de preferência e outros questionamentos em relação a determinada variável, desde que esses possam ser medidos através de escalas (SAMARA e BARROS, 1997).

A escolha do tipo da questão vai depender das necessidades da pesquisa. Através das respostas obtidas com as questões abertas, pode-se detectar melhor a atitude e as opiniões do pesquisado, bem como sua motivação e significação. Mas o que se ganha em fidelidade à idéia do respondente, pode-se perder em precisão dos dados, pois as pessoas nem sempre conseguem se expressar com clareza. Além disto, em havendo necessidade de tabulação, as respostas abertas devem ser codificadas, implicando em interpretação dos dados. Em outros casos, há que se preferir as questões fechadas, que devem ter alternativas suficientemente exaustivas para cobrir a ampla gama de respostas possíveis (GIL, 1991).

Diversos autores concordam a respeito de vantagens e desvantagens dos questionários. Algumas vantagens comumente citadas: pode-se obter uma boa amostra da população, o anonimato é garantido, não há pressão por parte do entrevistador, a tabulação de dados pode ser feita com maior facilidade e rapidez que outros instrumentos (entrevista, por exemplo), o custo é reduzido (não há necessidade de entrevistadores), rapidez e ausência de vieses por parte dos entrevistadores na aplicação. Como desvantagem principal, todos citaram a percentagem pequena de devoluções. (LAKATOS e MARCONI, 1991; GIL, 1991; RICHARDSON, 1989; SELLTIZ, 1987).

2. QUESTIONÁRIO VIRTUAL: A VERSÃO DIGITALIZADA DO QUESTIONÁRIO TRADICIONAL

A evolução das tecnologias de informação possibilitou agregar mais valor a processos produtivos e produtos. Vários são os exemplos nas diversas áreas organizacionais, indo desde sistemas para processamento de transações e emissão de relatórios, até sistemas de apoio à decisão e especialistas, que utilizam mecanismos complexos baseados em conceitos de inteligência artificial (TORRES, 1995). A implementação destas tecnologias tem sido considerada como um fator essencial para a sobrevivência e o crescimento das organizações. Além disso, possibilitam incrementos nas estratégias competitivas e na performance corporativa em geral (LAI e MAHAPATRA, 1997). Neste sentido, as TI têm sido consideradas como revolucionárias, pelo seu poder de mudança; também como evolucionárias, pela facilidade de otimizar processos organizacionais com rapidez (GOODMAN e LAWLESS, 1994), dependendo apenas de um planejamento prévio para determinar os fluxos de informação.

Entre os benefícios que podem ser proporcionados pelas tecnologias de informação às pesquisas acadêmicas, pode ser citada a automação das ferramentas de coletas de dados. No caso das pesquisas de marketing, a Internet tem sido utilizada no método de coleta de dados denominado interativo. Neste método, há a interação entre o consumidor e um aplicativo e, no caso da utilização da Internet, o microcomputador disponibiliza um programa que contém um questionário e instruções para que o consumidor digite as respostas (SAMARA e BARROS, 1997).

Em pesquisas desse tipo, a população que se pretende atingir é um ponto muito importante no planejamento do enquete - isso deve-se ao fato da rede mundial não ter fronteiras definidas. Assim, é exigida uma maior preocupação, comparando-se com outros tipos de pesquisa, em relação à identificação precisa dos respondentes, para reduzir ao máximo vieses que possam comprometer a amostra. Além disso, devem ser viabilizadas estratégias de motivação para os respondentes, de forma que estas consigam incrementar o tráfego na página da pesquisa (WEB, 1999).

Este tipo de inovação instrumental também pode acontecer em pesquisas que não sejam especificamente voltadas para marketing, como é o caso das apresentadas neste estudo. Nestes casos, a população e as amostras pretendidas puderam ser definidas com maior segurança em relação à natureza do conjunto de respondentes, embora esta certeza aconteça em maior grau no estudo de caso, pelo maior comprometimento dos respondentes com a pesquisa¹.

¹ Isto será explicado em maiores detalhes na seção que trata do caso2.

Após uma explanação sobre os principais pontos da tecnologia utilizada, será explicado como foi o processo de operacionalização dos questionários virtuais. Cumpre salientar que este modelo - dos questionários - somente será viável quando a pesquisa for realizada em organizações que utilizem sistemas do tipo groupware como ferramenta de trabalho², ou seja, em organizações onde esta tecnologia esteja bem implantada e implementada³.

² Este foi o caso das organizações utilizadas como objeto de estudo nas pesquisas citadas.

³ No que concerne à implantação e implementação de novas tecnologias, ASPER (1990) (apud ASPER, 1997), faz uma breve distinção entre os dois processos ao esclarecer que "a implantação caracteriza-se pela metáfora do uso da inovação tal como um aríete sob cujo impacto caem os muros da resistência organizacional. A implementação de modo diferente é uma forma interativa; é nela que se reconhece o potencial de poder das partes envolvidas (democracia). A implementação usa metáforas de paz (convencimento) e não o aríete da guerra (força), como na implantação...".

2.1. Sistemas Groupware: a abordagem de Grupo dos Sistemas de Informação

Um dos principais modos de como a tecnologia da informação afetou as organizações foi permitir o surgimento de uma nova forma de trabalho - o Groupware⁴ (CUNHA, 1994). Para ELLIS, GIBBS e REIN (1991), o objetivo do groupware - também chamado de tecnologia colaborativa (TORRES, 1995) - é dar assistência aos grupos na comunicação, colaboração e coordenação de suas atividades. Estes autores definem o termo especificamente como "sistemas de computadores que assistem grupos de pessoas engajadas em uma tarefa (ou objetivo) comum e que provêem uma interface com um ambiente compartilhado".

⁴ Além do groupware, as outras formas citadas pela autora de como as organizações são afetadas pela TI incluem: a habilidade para inovar; a estrutura; o controle; o poder e a influência do indivíduo; produtos e mercados; provoca redesenho de processos do negócio; aumenta as habilidades e capacidade de decisão; permite "liberdade administrada"; permite a criação de sistemas interorganizacionais; e afeta a maneira como se compete - provoca ganhos de vantagem competitiva (CUNHA, 1994).

Desta forma, a implantação e implementação de ferramentas groupware nas organizações procura produzir melhoria na eficácia administrativa, ao fornecer assistência à comunicação, colaboração e coordenação das atividades dos grupos existentes (HILLS 1997; ELLIS, GIBBS E REIN, 1991). Para realizar esses propósitos, as ferramentas groupware devem permitir que duas ou mais pessoas trabalhem juntas ajudando a compartilhar seus conhecimentos e especialidades, automatizar suas atividades, criar uma memória organizacional, e, principalmente, a conectá-las, mesmo estando situadas em pontos geográficos diferentes ou trabalhando em horários diferentes.

Um pacote (conjunto de ferramentas de software) conhecido de groupware e que foi utilizado nos ambientes desses dois estudos - o Lotus Notes - é um sistema que tem possibilidades de captura, armazenamento, manipulação e distribuição de memorandos e comunicações, em forma de documentos, desenvolvidos durante projetos em grupo. Pode ser definido como um software voltado para arquitetura cliente-servidor⁵ e gerenciador de informações para grupos-tarefa. Através deste, as pessoas podem compartilhar informações através de uma rede de computadores, possibilitando o trabalho cooperativo independentemente de limites técnicos, organizacionais e geográficos (ARAÚJO e FUCKS, 1996).

⁵ Neste caso, o esforço de processamento de dados é distribuído ao longo de uma rede, e pode-se dizer que esta arquitetura está organizada em forma de grupos de trabalho (RODRIGUEZ e FERRANTE, 1995, p.179)

A primeira versão do Lotus Notes surgiu em 1989, desenvolvido originalmente para o sistema operacional DOS. Algumas pessoas consideram-no uma tecnologia dos anos oitenta, mas certamente estava muito à frente de seu tempo quando foi lançado, e permanece num constante curso de aperfeiçoamento. Desde a época do seu surgimento, o Notes tem sido amplamente utilizado como uma plataforma para o desenvolvimento de aplicações groupware assíncronas (tempos diferentes/lugares diferentes), a ponto de ser considerado como o produto definidor dessa categoria de softwares.

Essa ferramenta também é considerada como facilitadora no processo de condução de pesquisas quantitativas, devido às suas funcionalidades específicas de projeção, distribuição e apresentação de resultados de investigações em grupos específicos (HARTWELL, 1998). A seguir, serão explicados os detalhes do processo de montagem, envio, recebimento e resposta dos questionários virtuais através do Lotus Notes.

Os questionários virtuais - em ambos os casos - foram montados como documentos do Lotus Notes com bases de dados vinculadas aos aplicativos, a fim de armazenar os dados correspondentes às respostas das questões. Tirando partido dos recursos gráficos do sistema, foi possível estruturar as questões com facilidade e montar interfaces agradáveis aos respondentes. Foram utilizadas diversas cores, símbolos especiais e as respostas às questões fechadas foram operacionalizadas através do teclado mas também do mouse, de forma que o tempo para responder o questionário ficasse reduzido ao máximo possível. Além disto, os símbolos utilizados para as alternativas das questões de resposta única eram diferentes das de resposta múltipla, facilitando a compreensão pelos respondentes.

Em relação às questões fechadas de alternativa única, foram colocadas caixas de opção exclusiva; esta escolha aumentou o nível de segurança dos instrumentos. Assim, os aplicativos impediram que os respondentes assinalassem mais de uma alternativa para cada item da questão de resposta única, já que não é permitido haver mais de uma resposta neste tipo de questão (SAMARA e BARROS, 1997).

As mensagens de convite para as pesquisas foram enviadas como um documento, através do correio eletrônico do Notes. Os textos disponibilizaram ícones que, quando acionados pelos usuários, abriram as bases de dados dos questionários, autorizando que suas respostas fossem registradas. As bases de dados do software armazenaram estas respostas imediatamente, permitindo que os pesquisadores acompanhassem a evolução do andamento de suas pesquisas quase simultaneamente com a sua realização.

O recebimento dos documentos (questionários), pelos respondentes, foi quase⁶instantâneo - da mesma forma como acontece com as mensagens normalmente enviadas através de sistemas de correio eletrônico -, proporcionando a possibilidade de resposta imediata. As pessoas responsáveis pelos envios também puderam ativar uma opção do sistema que avisa quando os destinatários acessam o documento com a mensagem de apresentação e o ícone do questionário. Assim, os pesquisadores receberam avisos do sistema quando os usuários acessaram os questionários, fornecendo adicionalmente data e hora dos acessos. É importante destacar que os usuários podem abrir os documentos sem necessariamente respondê-los.

⁶ Salvo se houver algum problema na rede do sistema. Porém, como esses problemas são sempre rapidamente resolvidos - as organizações que utilizam estes sistemas dependem deles para grande parte das suas atividades - a possibilidade de queda da rede não significa uma ameaça relevante ao sucesso do envio e recebimento dos questionários.

Da mesma forma, quando as pessoas responderam às pesquisas, os documentos foram armazenados nas bases de dados dos questionários, incluindo informações de data e hora de suas respostas. Foi considerado um ponto favorável aos processos de fechamento das coletas, o fato do sistema disponibilizar mecanismos simples de construção de consultas sobre as bases de dados e o registro preciso do período de resposta nos documentos.

Esse tipo de controle auxiliou na visualização da relação questionários enviados/pendentes. Um ponto negativo foi a perda do anonimato dos respondentes, pois o sistema registra os usuários que respondem ou não à pesquisa. Porém, este problema é passível de correção técnica embora, nestes casos, este tipo de estruturação não tenha existido⁷.

⁷ Quando o período de coleta das pesquisas estava encerrado, a CELEPAR realizou eleições internas através do Lotus Notes. Ou seja, a solução técnica para o problema já existe, ela apenas não foi aplicada às pesquisas aqui analisadas.

3. CASO 1: APLICAÇÃO DO QUESTIONÁRIO VIRTUAL NUMA PESQUISA EXPLORATÓRIA

Em 1995, a empresa responsável pela administração de informática pública do estado do Paraná escolheu o software Lotus Notes como solução de correio eletrônico distribuído e automação de escritórios para suas estruturas organizacionais. Desde então, a implantação dessa ferramenta groupware está ocorrendo em todos os níveis da administração pública.

Embora um ganho imediato de produtividade pudesse ser percebido com a melhoria de comunicação entre os órgãos que adotaram o Lotus Notes, pouco se conhecia sobre os impactos organizacionais e sociais e a melhoria na eficácia obtida com a utilização dessa ferramenta de trabalho colaborativo.

Assim, num intervalo de três anos a partir do início da implantação do software Lotus Notes, em 1998, foi iniciada uma intenção de pesquisa que deu origem a uma dissertação de mestrado (ZOTTO, 1999), para a realização de um estudo formal sobre os impactos organizacionais e sociais produzidos pela utilização dessa ferramenta groupware na administração pública do estado do Paraná.

O principal instrumento de coleta de informações dessa pesquisa foi um conjunto de questionários virtuais, desenvolvidos, enviados, coletados e também analisados através do sistema groupware Lotus Notes.

Inicialmente foi definida a população a ser pesquisada. No plano de estudos e pesquisa, a amostra foi composta por cinco órgãos da administração pública do estado. O critério de seleção foi baseado na diferença de tempo de utilização do Notes. Foram elaborados dois tipos de questionários: o primeiro (Q1), para ser enviado a todos os usuários do correio eletrônico do Lotus Notes nos órgãos selecionados; o segundo (Q2), era um questionário adicional complementar, a ser enviado somente para as chefias. Os questionários foram formulados com perguntas fechadas de escolha única, perguntas fechadas de múltipla escolha e perguntas abertas, de resposta discursiva livre.

Antes do envio para toda a população a ser pesquisada, os questionários foram validados com um grupo de aproximadamente 20 pessoas⁸, para que se fizessem correções, ajustes e melhorias sugeridas pelos próprios pesquisados.

⁸ Processo de pré-teste do questionário.

O primeiro órgão a ser pesquisado foi a CELEPAR - Companhia de Informática do Paraná -, local de trabalho do pesquisador. O primeiro convite para responder o questionário Q1 foi enviado para um total de 431 usuários de caixas postais. Após dezessete dias, quando 42,69 % dos usuários já tinham respondido (184 pessoas), foi enviada mais uma mensagem a todos os usuários, reforçando o convite para responder. Num prazo de vinte dias desde o primeiro envio, data do encerramento da pesquisa na CELEPAR, 269 questionários foram preenchidos. Posteriormente, foi realizado um trabalho manual de exclusão de alguns questionários duplos, pois o aplicativo não dispunha de controle de duplicidade.

O percentual final de respostas ao Q1 foi de 60,79%, com 262 questionários respondidos. Os questionários Q2 foram enviados para 72 chefias e a taxa de retorno foi de 33,33%, com 24 respostas num período de 10 dias úteis. Com os resultados obtidos nessa primeira pesquisa na CELEPAR, e tendo sido realizados os ajustes necessários no aplicativo, inclusive com o desenvolvimento das primeiras visões (relatórios) com os resultados, foi iniciada a pesquisa nos demais órgãos: COHAPAR - Companhia Habitacional do Paraná; SEFA-CRE - Coordenação da Receita da Secretaria de Estado da Fazenda; SEAD - Secretaria de Estado da Administração; SECS - Secretaria de Estado da Comunicação Social.

Pela facilidade de coleta, além desses cinco órgãos que o estudo estava focalizando, os mesmos questionários também foram enviados aos demais órgãos da administração pública do estado, mas sem uma preocupação excessiva quanto ao encaminhamento das respostas. Ou seja, nos cinco órgãos iniciais, além do envio dos questionários pelo correio eletrônico, pelo menos mais uma vez os usuários receberam outra mensagem-convite, estimulando as pessoas que ainda não tinham respondido aos questionários, para que assim o fizessem. A seqüência de datas e resultados dessas pesquisas podem ser vistos a seguir na Tabela 1 e na Tabela 2.

Com o recebimento das respostas, foram desenvolvidos scripts⁹ em Notes para extração de gráficos estatísticos das questões fechadas. Uma cópia das bases Notes foi enviada para o Departamento de Pós-Graduação em Administração de Empresas da UFRGS, para análise estatística dos dados, através dos softwares Sphinx e Sampler (pacotes estatísticos de software).

⁹ Scripts são pequenos programas escritos em linguagem própria da ferramenta.

Tabela 1 - Tempo de Recebimento dos Questionários q1

Fonte: ZOTTO (1999)

Tabela 2 - Tempo de Recebimento de Questionários q2

Fonte: ZOTTO (1999)

4. CASO 2: APLICAÇÃO DO QUESTIONÁRIO VIRTUAL NUM ESTUDO DE CASO

Esta pesquisa trata da investigação dos impactos da tecnologia de informação virtual na estrutura de decisão organizacional em uma empresa pública que faz uso destas tecnologias - Internet, Intranet e Lotus Notes - e é a provedora dos serviços de informática oferecidos aos órgãos públicos de seu estado. A empresa funciona como um modelo para o resto do estado com relação ao processo de implantação/implementação de novas tecnologias de informação na administração pública. Conseqüentemente, também é um referencial para os demais órgãos da administração estadual no que diz respeito às mudanças ocasionadas por estas tecnologias.

Os questionários foram elaborados e submetidos a um processo de pré-teste com sete pessoas da população a ser atingida pela pesquisa. O primeiro convite para que as pessoas começassem a responder foi enviado através do correio eletrônico do Lotus Notes para todos os ocupantes de cargos de chefia da empresa - ao todo, 75 componentes do grupo de chefias da organização, incluindo aí funcionários que desempenham funções gerenciais em todos os níveis organizacionais (nível operacional, tático e estratégico).

Os documentos foram acessados por 97,5% da população pesquisada. Os motivos que levaram uma pequena parcela da população a não acessar a pesquisa, foram: desinteresse em responder - desvantagem comum aos métodos de comunicação¹⁰ - e acidentes na caixa postal do sistema¹¹. As freqüências relativa e absoluta por tempo de acesso, desde o primeiro convite, podem ser melhor visualizadas na tabela 3.

¹⁰ Conforme foi mencionado na seção 1.

¹¹ Algumas pessoas involuntariamente apagaram as mensagens com os documentos mas depois conseguiram recuperá-las por mecanismos do próprio sistema; a pesquisadora soube deste fato por meio de algumas mensagens enviadas por estes respondentes.

Tabela 3 - Tempo de acesso aos questionários

Fonte: MEDEIROS (1999)

Após vinte dias úteis (um mês) do primeiro convite, quando 66,7% da população já havia respondido, foi enviada uma segunda mensagem ao grupo de chefias, reforçando o convite anterior. A coleta de respostas foi encerrada num prazo aproximado de quarenta dias úteis, quando o retorno da pesquisa foi acrescido em 17,3%, provenientes dos respondentes após o segundo convite.

Ao todo foram respondidos 63 questionários, perfazendo um resultado de 84% de retorno. É importante observar que este foi uma quantidade "líquida" de devolução de documentos - como o questionário não dispunha de um controle de qualidade que verificasse a quantidade de envios dos usuários, alguns documentos foram excluídos manualmente, pois eram duplicatas de respostas anteriormente fornecidas¹². As freqüências absoluta e relativa das respostas dos questionários estão demonstradas na tabela 4.

¹² Nestes casos, somente a primeira resposta foi considerada.

Tabela 4 - Tempo de resposta dos questionários

Fonte: MEDEIROS (1999)

Com o recebimento e armazenamento das respostas das questões fechadas, os dados puderam ser exportados para um arquivo do tipo planilha eletrônica (foi utilizado o aplicativo Excel), para que pudessem ser analisados pelo pacote estatístico SPSS. As questões abertas foram exportadas para um arquivo do tipo documento (foi utilizado o aplicativo Word), a fim de sofrerem o processo de análise de conteúdo.

5. ANÁLISE DOS CASOS

A codificação e transcrição dos dados, a partir destes questionários, foram feitas de forma automática, sem necessidade de interferência humana - esse fato também é constatado nos questionários aplicados via Internet (SAMARA & BARROS, 1997). Isso elimina perda de tempo com verificação de consistência dos dados. Nos questionários em papel, esse processo acontece somente após a codificação; nos virtuais, a checagem da solidez dos dados é realizada pelo próprio aplicativo, na hora em que o respondente o está preenchendo.

No tocante à flexibilidade das respostas, há um ponto negativo nos questionários virtuais, embora possa ser contornado com facilidade: os pesquisadores não devem se esquecer de colocar sempre um espaço disponível para que os respondentes escrevam livremente nos questionários. Nos documentos em papel há esta facilidade, pois não é necessário disponibilizar nenhuma opção para que as pessoas escrevam. No aplicativo virtual, esta opção tem que ser disponibilizada por quem o está estruturando - se uma caixa de texto não for colocada no aplicativo para comentários adicionais, estes dados não serão considerados, já que o pesquisado não tem como fazer isto sozinho.

Outro ponto a ser observado como dificuldade em relação à ferramenta utilizada: não foram estabelecidos controles de segurança para que não houvesse respostas duplicadas dos respondentes. Embora este fator tenha sido negativo nestes casos, isto poderia ter sido contornado através de controles técnicos, como por exemplo os cookies¹³, os identificadores automáticos ou as senhas de segurança, já utilizados para fazer este tipo de verificação nas pesquisas através da Internet, via WWW¹⁴ (WEB, 1999).

¹³ Cookies são pequenos arquivos para identificar acessos às páginas da Web que contêm as pesquisas, não permitindo que um usuário responda mais de uma vez.

¹⁴ Do inglês World Wide Web, rede de amplitude mundial

Em relação à percentagem de devolução, o retorno dos questionários virtuais foi, em média, 35% e 40% para os questionários do primeiro caso e 84% para o questionário do segundo caso, configurando um resultado superior ao dos questionários em papel, considerando-se que a média de devolução destes, em situações de pesquisas organizacionais, é considerado por volta de 25% (LAKATOS e MARCONI, 1991).

Acredita-se que a segunda pesquisa teve um retorno bastante superior à primeira por ser um estudo de caso, o que implica na busca de outras fontes de coleta de dados: neste exemplo, pode-se citar a observação, a pesquisa documental e a aplicação de entrevistas. Para atingir estes propósitos, a pesquisadora conviveu durante quase seis meses na organização e, na parte qualitativa do estudo, entrevistou em torno de 20% das pessoas que também deveriam responder aos questionários. Desta forma, obteve um significativo grau de comprometimento das pessoas com o trabalho - isto não aconteceu de forma tão expressiva no primeiro caso, já que o pesquisador não tinha contato com a maior parte das empresas pesquisadas, embora os seus resultados também tenham sido bastante satisfatórios.

O custo da aplicação dos questionários virtuais foi praticamente nulo, em ambos os casos, pois o Lotus Notes já estava implantado nas organizações. Assim, não foi necessário instalar outros programas para fazer o questionário - e nem para a coleta dos dados, que aconteceu, em ambos os casos, como mais um processo de envio de documentos intra e interorganizacional. Os gastos dos questionários comuns com impressão e distribuição dos documentos também foram inexistentes nestas aplicações (o primeiro caso desta análise contou com respondentes localizados em diversas organizações e isso implicaria, no caso da coleta comum, em gastos com a contratação de pessoal para entregar os questionários ou com o custeio do envio por correio ou fax). O quadro 2 mostra um resumo das observações feitas em relação aos pontos avaliados ao longo deste artigo, tanto com relação ao referencial teórico, quanto aos dois casos apresentados pelos pesquisadores.

Inicialmente, a intenção era somente avaliar os pontos citados - transcrição e codificação, percentagem de devolução e custo do aplicativo. Contudo, a partir da análise, as categorias flexibilidade e duplicidade também passaram a constar na avaliação, por serem pontos referentes ao controle de qualidade do instrumento.

Quadro 2 - Resumo da Análise dos Casos 1 e 2

Fonte: compilado pelos autores

Durante todo este artigo, explanou-se sobre a aplicação e os resultados obtidos com a utilização do questionário virtual - operacionalizado nos dois casos através de uma ferramenta groupware - tendo em vista a experiência dos pesquisadores, que usaram este instrumento de coleta em suas pesquisas de mestrado.

O ponto comum entre os dois estudos foi o fato dos questionários terem sido aplicados dentro de organizações que têm o software Lotus Notes como ferramenta de trabalho corporativo. O objetivo principal foi demonstrar os resultados da utilização do questionário virtual em termos de codificação, transcrição dos dados, percentagem de devolução e custo da aplicação do instrumento de pesquisa, em pesquisas organizacionais com abordagens metodológicas distintas. Foram também considerados pontos inicialmente não levantados, mas posteriormente levados em conta devido à sua importância: a flexibilidade e a possibilidade de duplicidade dos questionários.

Esta avaliação mostrou que os questionários virtuais apresentaram, de uma forma geral, retornos favoráveis em relação àqueles que poderiam ser obtidos com os questionários em papel. Apesar das vantagens na codificação, transcrição, percentagem de devolução e custo, a ferramenta utilizada nos dois casos contou com a desvantagem de não apresentar controles para a verificação de respostas duplicadas e a questão da flexibilidade reduzida. O ponto positivo é que estes problemas dependem apenas de uma melhor estruturação da ferramenta, podendo ser facilmente contornados através de ajustes técnicos. Além disto, o tempo de reprodução e envio do instrumento foi significativamente reduzido.

Neste artigo, a apresentação e análise da ferramenta pode ser avaliada de duas formas. Em primeiro lugar, como avaliação da forma de coleta utilizada para conduzir estas dissertações de mestrado, esperando que estes resultados possam servir de incentivo a outras pesquisas que tenham condições para utilizar o mesmo instrumental. Em segundo lugar, na tentativa de propor o aprimoramento deste método e sistematização do processo no que diz respeito ao lado técnico, pois o seu nível de eficácia ainda está aquém do que poderia ser a versão ótima do aplicativo, levando-se em conta as observações expostas ao longo do estudo.

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